Benchmarks & Casos de Clientes

Nova Abordagem de Serviço

Desafio





auditoria lojas

tickets

Problema

• Cliente espera um longo período para ser abordado por um colaborador

• Clientes são deixados “sozinhos” na loja devido aos processos logísticos (ex: Ir buscar produto ao armazém)

• Procura excessiva por produtos


Causas Raiz

• Comercial não aborda proativamente os clientes na loja

• O guião do processo de venda não é estritamente seguido, resultando em diferentes abordagens

• Inventário da loja não está totalmente rotulado havendo fraca gestão visual

• Elevado volume de produtos retorna para o armazém devido à sobrelotação dos espaços da loja

Solução


nova abordagem serviço



• Normalização do Guia das Vendas e das responsabilidades do líder da equipa

• Otimização dos processos logísticos para assegurar que os clientes são acompanhados e conseguem encontrar facilmente os produtos que procuram

• Design do fluxo in-store dos clientes para proporcionar melhor experiência

Resultados

Nova abordagem de serviço contribui para um aumento de 5% das vendas.



EBITDA

Produtividade

Produtividade aumentou 43%

score cliente misterio

Score cliente mistério (%)

A pontuação da auditoria do cliente mistério aumentou 30%

Average Stock

Taxa de Conversão

A taxa de conversão aumentou 10%

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