Benchmarks & Casos de Sucesso

Criação de um processo Voz do Cliente e NPS

Desafio









VOC study

Problema

• Falta de informações relativamente ao feedback do cliente para alimentar iniciativas de marketing e vendas

• Incapacidade de avaliar o sucesso das diferentes abordagens usadas em cada loja


Causas raiz

• Ausência de um processo de VOC robusto, estruturado e regular

• Ausência de métricas para medir a satisfação do cliente com relação à qualidade do serviço

• Realização ad-hoc de questionários externos sem perguntas orientadas para a melhoria

Solução

customer centricity

• Introdução de um Sistema NPS - Net Promotor Score transacional nas lojas e inclusão do indicador nas rotinas de KAIZEN™ Diário das equipas

• Foco no cliente nos processos redesenhados

• Criação e implementação de questionário Voz do Cliente (VOC - Voice of the Customer) em ambiente real com 119 respostas

• Criação de um processo cíclico de melhorias resultantes do processo Voz do Cliente

Resultados



Lojas piloto evolução NPS
Evolução do indicador NPS nas lojas piloto
NPS Evolução Rácio - Lucro

Evolução do Rácio NPS → Vendas

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