Kaizen Institute - Caso de Sucesso

Energia

Daily KAIZEN™

Perfil do Cliente

Este cliente presta diversos serviços às restantes empresas do Grupo. Além disso, conta com uma rede de 66 lojas, garantindo a proximidade com o cliente em todo o país.

O Projeto

O projeto de Daily KAIZEN™, focado nas equipas das 41 lojas próprias da empresa, tinha como principal objetivo responder a 4 fatores com os quais a empresa se debatia, nomeadamente: a liberalização do mercado, o alargamento do portfólio, a regulação cada vez mais exigente e a potenciação da experiência do cliente. Desta forma, era necessário um maior alinhamento, uma melhor comunicação e uma larga proatividade das equipas.

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A nossa abordagem

A implementação dos vários níveis do Daily KAIZEN™ assentou num modelo que previa a aplicação da metodologia numa primeira instância em lojas piloto, seguida do desdobramento às restantes após a análise dos resultados obtidos e lições aprendidas. A lógica de projeto piloto permite não só a melhoria da implementação, como o aumento de motivação das equipas das restantes lojas quando confrontadas com os outputs gerados. O Daily KAIZEN™ permitiu às equipas:

  • Ter visibilidade sobre os problemas, analisar indicadores e planear diariamente o trabalho em equipa
  • Aplicar os 5S para garantir a organização dos espaços de trabalho e ambiente digital, eliminando a entropia associada a excesso de informação e diminuindo o tempo de procura
  • Criar normas visuais, simples, acessíveis e únicas para os principais processos das lojas, com redução na variabilidade entre colaboradores e aumento da efetividade do seu treino.
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Resultados chave

A introdução do Daily KAIZEN™ contribuiu para a evolução positiva de vários clusters de indicadores. O programa de Melhoria Contínua foi um fator crítico para alcançar a Excelência Operacional e fazer face aos desafios futuro com resultados QCDM:


    Experiência do cliente


  • Redução do Tempo Médio de Espera na Loja em 39,5%
  • Aumento dos resultados de Cliente Mistério em 10 pontos percentuais

  • Vendas

  • Aumento das Vendas do Serviço Fatura Segura em 39%
  • Aumento das Vendas do Serviço Fatura Electrónica em 37%

  • Cross Selling

  • Aumento do Cross Selling para o Serviço Fatura Segura em 5 pontos percentuais
  • Aumento do Cross Selling para o Serviço Fatura Electrónica em 16 pontos percentuais

  • Contribuição das lojas para angariação de clientes de energia e serviços


  • Aumento da Eletricidade em 3 pontos percentuais
  • Aumento do Gás Natural em 5 pontos percentuais
  • Todos os resultados apresentados foram obtidos num período de 1 anos.

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