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Newsletter 29

5 Abr. 2017
 

Projeto Kaizen na Olbo & Mehler gera cerca de 2 milhões de euros de vendas adicionais

Kaizen Diário nas lojas EDP: Novas práticas e dinâmicas em 41 equipas

Hospital Senhora da Oliveira em Guimarães aposta no caminho da melhoria contínua

Modelo Kaizen Change Management na Guerin Rent-a-Car

Melhoria da experiência do cliente nas lojas NOS

 

 

Projeto Kaizen na Olbo & Mehler gera cerca de 2 milhões de euros de vendas adicionais

 

A empresa centenária acumula experiência de mais de 130 anos na produção de têxteis técnicos de alta qualidade para fins industriais.

Face a indicadores financeiros negativos, layout complexo, elevados tempos de setup/entrega e ausência de trabalho normalizado, a empresa sentiu necessidade de se reorganizar com vista a aumentar a sua eficiência, melhorar o planeamento e melhorar a produtividade da fábrica. Melhorar o desempenho e o envolvimento da equipa eram também necessidades evidentes. Neste enquadramento foi realizado um Value Stream Mapping à totalidade da cadeia de valor.

Após esta análise foram lançados diversos workshops nomeadamente workshops de SMED, Kaizen Diário, Pull Planning, entre outros.

Até ao momento os resultados foram significativos. Relativamente á produtividade, houve uma melhoria de 14% no índice que mede a produção horária, que se traduziu já neste primeiro trimestre de 2017 num aumento de 6% nas vendas, o que anualizado representa cerca de 2 milhões de euros de vendas adicionais utilizando os mesmos recursos. Em termos de matéria prima, houve uma redução significativa do stock, de 5,7M€ para 2,8 M€, com impactos positivos óbvios a nível do custo de capital empregue. Adicionalmente ocorreu também já uma redução do nível de desperdícios em cerca de 16%, que representa uma redução nos custos de produção de 240.000€ ano.

  

 

Kaizen Diário nas lojas EDP: Novas práticas e dinâmicas em 41 equipas

  

A EDP Soluções Comerciais é parte integrante do grupo EDP e presta serviços a todas as empresas comercializadoras do grupo e ao operador da rede de distribuição.

A EDP Soluções Comerciais conta atualmente com 560 colaboradores internos e cerca de 4 000 em regime de outsourcing. Realiza o atendimento aos clientes em regime presencial nas 41 lojas e em cerca de 250 agentes e de forma remota através do contact center e do edponline, contabilizando cerca de 200 milhões de operações por ano.

A liberalização do mercado, o ritmo imposto ao ciclo de vida do serviço, aliado a uma forte envolvente regulatória, obriga a uma permanente mudança dos processos com impacto ao nível da qualidade e experiência do cliente.

É neste enquadramento que surge a necessidade de garantir o total envolvimento e alinhamento de todas as equipas da operação, internas e externas, de modo a que sejam capazes de alimentar continuamente as melhorias para que os processos se tornem mais robustos e eficientes do ponto de vista da organização e do cliente.

Assim, foi lançado o projeto Kaizen com o objetivo de dinamizar a comunicação entre todas as equipas de operação e gestão das lojas e implementar melhorias na operação. Foi implementado o Kaizen Diário nas lojas EDP que aportou às 41 equipas novas práticas e dinâmicas.

Concretamente, foram postas em prática ferramentas de gestão visual, foram normalizados os momentos de comunicação com análise dos indicadores-chave, clarificados os objetivos individuais e das lojas e criadas rotinas para o desbloqueio de dificuldades do dia-a-dia. Para as equipas de gestão apostou-se na normalização do modelo de relacionamento com as lojas, garantindo a partilha de informação, de performance e a resolução de problemas para as quais as lojas não têm autonomia de decisão. Em paralelo com a implementação do Kaizen Diário, foram realizadas auditorias de acompanhamento.

Foram envolvidos cerca de 450 colaboradores, distribuídos por 41 equipas, dispersos por 38 localidades. Os resultados trouxeram às equipas maiores hábitos de comunicação, motivação e reforço do espírito de equipa, reuniões mais eficientes e regulares, novos procedimentos, visibilidade dos principais indicadores da operação, delegação de tarefas e competências e análise focada dos indicadores chave.

O projeto levou também à redução do tempo médio de espera do cliente e a novos conceitos de liderança, que se traduziram numa nova forma de estar nas operações de loja. Hoje assiste-se à intensificação da cultura de melhoria contínua o que contribui decisivamente para melhorar a experiência de cliente.

 

 

 

Hospital Senhora da Oliveira em Guimarães aposta no caminho da melhoria contínua

 

Implantado no norte de Portugal, o Hospital da Senhora da Oliveira Guimarães tem uma área de atração direta de cerca de 350 mil pessoas, embora receba cidadãos de qualquer região do país, estando dotado de cerca de 1600 colaboradores. A sua origem remonta ao Séc. XVI, sendo que as atuais instalações foram contruídas há 25 anos. Tem centros de tratamento diferenciados na Hipertensão e Risco Cardiovascular, nas Doenças Lisossomais de Sobrecarga (doenças raras) e na Procriação Medicamente Assistida. É também parceiro da Escola de Medicina, da Universidade do Minho, na formação dos estudantes ao longo do curso de medicina. Tem implementado, desde 2008, um sistema de gestão de Qualidade, certificado pela Joint Commission International.

O doente deve estar no centro das atenções dos serviços de saúde e em Guimarães esta é também uma estratégia essencial e foi neste intuito que surgiu este projeto. A necessidade de reestruturar Arquivo Clínico era premente: existia um elevado número de reclamações externas e internas, verificava-se o cancelamento de consultas médicas, exames e cirurgias, havia também um atraso de anos na atualização dos processos clínicos dos cidadãos, era necessário melhorar os processos de trabalho e motivar os profissionais. Salienta-se também a saturação dos espaços disponíveis para dar continuidade à colocação do arquivo clínico.

Concretamente, o Serviço pretendeu reduzir em 50% o número de faltas e falhas nos processos clínicos para a consulta e codificação clínica; diminuir o número de reclamações externas e internas em 50%; aumentar a produtividade da equipa do Serviço em 30%; desenvolver a motivação da equipa e reduzir os níveis de absentismo; ajustar o layout do arquivo; otimizar as rotas de distribuição dos processos clínicos e ainda desenvolver uma cultura de Melhoria Contínua.

Em relação às ações implementadas, destacam-se o desenho do novo layout de arquivo, com novos fluxos de trabalho; a atualização dos processos clínicos e respetiva concentração dos mesmos num único local; e a implementação de reuniões Kaizen diárias e eficientes para garantir o planeamento de trabalho, a gestão de ações de melhoria e a análise de KPI’s previamente definidos.

Em termos dos resultados obtidos destacamos: a eliminação das reclamações dos cidadãos; a recuperação do atraso de quatro anos na atualização dos processos clínicos, não existindo agora qualquer processo em atraso; a centralização do arquivo clínico num único local, com uma redução em 28% da área ocupada; e, por último, mas não menos importante, houve um estímulo na motivação da equipa, cujo nível de absentismo reduziu significativamente de 677 dias em 2013, para 51 dias no ano seguinte.

O Hospital definiu como estratégico este caminho da melhoria contínua para o seu desenvolvimento sustentável, encontrando-se já em implementação projetos semelhantes noutras áreas.

 

 

Modelo Kaizen Change Management na Guerin Rent-a-Car

 

A Guerin é uma empresa de aluguer de veículos automóveis, do grupo Salvador Caetano, está presente em Portugal desde 1989. A mobilidade e a satisfação dos clientes são os valores que norteiam a sua missão. Ser líder de satisfação de cliente é a sua visão.

Em parceria com o Kaizen Institute, implementou a estratégia de desenvolvimento da empresa, recorrendo ao modelo Kaizen Change Management assente em quatro pilares: enfoque no cliente em primeiro lugar, imagem e comunicação una, eficiência máxima dos processos e procedimentos, e no crescimento das vendas.

Para atingir os objectivos dividiu a empresa em equipas que promoveram e divulgaram a estratégia. Em paralelo correram vários projectos que mais uma vez visavam atingir os objectivos propostos.

Do resultado da implementação do Modelo criou-se uma empresa que comunica, é conhecedora dos objectivos estratégicos e do papel de cada um nesse goal. Dos projectos também resultaram ganhos efectivos quer em vendas quer na eficiência dos processos. A Guerin tornou-se uma empresa sustentada o que permite atingir os objectivos colocados e perspectivar o futuro com segurança.

 

 

Melhoria da experiência do cliente nas lojas NOS

  

A empresa de comunicações e entretenimento NOS nasceu em 2013 da fusão entre a Zon e a Optimus - duas das maiores empresas de comunicações do país. É atualmente líder na televisão por assinatura, na banda larga de última geração e na distribuição e exibição de cinema. Tem mais de 4,4 milhões de clientes móveis, mais de 1,6 milhões de clientes de televisão, 1,7 milhões de clientes de telefone fixo e 1,2 milhões de clientes de internet de banda larga fixa. 

Após 4 anos de intensa reestruturação de processos e criação de uma nova cultura organizacional, foi necessário continuar a crescer e melhorar a experiência de cliente em loja.

Foi desenvolvido um novo Conceito de Loja e um novo Modelo de Atendimento que permite uma maior proximidade com o cliente e com os produtos e serviços da NOS, a utilização de ferramentas inovadoras e processos eficazes para garantir uma experiência diferenciadora.

De forma a garantir a transformação da experiência de cliente, a NOS desenvolveu também um modelo de operacionalização com foco na mudança de comportamento das suas equipas. Fez uma aposta na adoção de novos hábitos em loja, coordenados com o respetiva monitorização, reconhecimento e valorização.

Com a implementação da estratégia definida, a NOS conseguiu aumentar a satisfação dos seus clientes e das suas equipas, nestes importantes touch point, assim como  aumentar as vendas.

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