Caso de estudo

Smart Services: Transformação digital nos centros de serviços partilhados

Encontrar um plano de transformação para melhorar a produtividade, reduzir os custos operacionais, melhorar a experiência do cliente e reduzir o leadtime através da otimização dos processos, implementação de um sistema organizacional baseado na melhoria contínua, e transformação digital.

A empresa

É uma empresa focada na oferta de serviços na área da gestão e consultoria nas áreas das relações laborais, contabilidade, finanças e impostos.

O desafio

Atualmente, uma grande parte da atividade realizada concentra-se em tarefas repetitivas com pouco valor acrescentado. O objetivo do projeto é transformar o modelo de negócio em serviços com maior valor acrescentado. Para o conseguir, o objetivo é otimizar e automatizar tarefas repetitivas de baixo valor acrescentado, desenvolver canais de negócios que promovam consultoria de elevado valor acrescentado, e desenvolver uma estratégia multicanal para oferecer serviços digitais complementares.

A abordagem

Este estudo de caso detalha a primeira fase do projeto, que abrange a análise estratégica e a definição do plano de transformação nos seus diferentes aspetos: transformação do processo, transformação digital, transformação cultural com foco na melhoria contínua e transformação do modelo de negócio. Uma equipa multidisciplinar é envolvida com a capacidade de tomar decisões estratégicas em diferentes áreas da empresa.

Durante esta fase, foi utilizada a metodologia de Análise do Value Stream desenvolvida pelo Kaizen Institute, focada na análise end-to-end das cadeias de valor, definindo soluções que visam gerar resultados reais a curto e médio prazo através de uma transformação sustentável da forma de trabalhar.

Os primeiros passos da Análise do Fluxo de Valor consistem numa análise detalhada da situação atual usando duas metodologias específicas, SIPOC e mapeamento de processos.

O SIPOC (Suppliers (Fornecedores), Inputs, Processo, Output, Cliente), é um mapeamento de elevado nível, que nos permite mapear os processos da empresa, bem como as interações entre os processos. Isto permite-nos definir as prioridades da análise para avançarmos para um nível mais aprofundado e detalhado, conscientes de que vamos abordar o ponto de impacto.

O mapeamento de processos consiste numa análise end-to-end mais detalhada dos principais processos, onde são identificados o fluxo de tarefas, participantes, tempos de execução, prazos, custos, erros de qualidade, etc.

Com este nível de detalhe e compreensão da situação atual, as principais oportunidades de melhoria são identificadas e priorizadas para uma análise mais aprofundada:

• Toda a informação do cliente é armazenada em ficheiros físicos, embora parte do processo seja digital, a documentação é impressa para arquivo.
• A maioria dos processos que envolvem clientes são realizados presencialmente, sendo atendidos num balcão. Especificamente, 77% do volume de processos e um serviço já estão disponíveis para serem realizados sem problemas com uma assinatura digital para alguns destes processos. Existem múltiplas causas, incluindo a falta de formação e informação dos clientes sobre este serviço digital.
• Erros na introdução de dados na realização de processos, gerados pela empresa e pelos clientes.
• Interrupções constantes no trabalho devido a visitas inesperadas de clientes e chamadas para resolver dúvidas. As questões levantadas são repetitivas e genéricas em muitos casos.
• Tarefas repetitivas executadas manualmente, introdução de dados nos sistemas, cópia de dados de um sistema de informação para outro, cálculos repetitivos, revisão e verificação de dados, etc.
• A estratégia de marketing e vendas está muito pouco desenvolvida e os novos clientes são angariados através da divulgação “Boca em Boca”..

A etapa seguinte da metodologia consiste na análise e desenho macro de soluções focadas nas oportunidades de melhoria identificadas. A equipa multidisciplinar é dividida em subequipas que trabalham intensivamente em formato de workshop para definir as linhas de intervenção mais adequadas.

Neste caso, são definidas as seguintes linhas de trabalho:

• Digitalização de ficheiros físicos de clientes e implementação de um gestor de documentos na cloud.
• Automatização de tarefas repetitivas através de melhorias nos sistemas de informação e a implementação de uma estratégia de robotização de processos com Robotic Process Automation (RPA).
• Melhoria dos sistemas antierro em formulários digitais para verificar se os dados estão corretos (verificação do número e tipo de caracteres introduzidos em cada campo).
• Carregamento automático de dados em sistemas de informação a partir de documentos físicos por meio de imagens e sistemas de reconhecimento ótico de caracteres (OCR) aplicados a documentos oficiais, faturas, etc.
• Desenvolvimento de uma plataforma na cloud para clientes, ampliando drasticamente a gama de serviços digitais em oferta, entre outros:
  • Acesso do cliente à documentação e dados de negócio através de uma aplicação.
  • Área de Q&A e implementação de um chatbot para ajudar a resolver as perguntas frequentes com inteligência artificial.
  • Soluções de business intelligence e data analytics que permitem aos clientes analisar automaticamente cenários, visualizar tendências e fazer previsões.
  • Gestão automática das marcações anteriores.
  • Realização de processos online com assinatura digital.
  • Tutoriais em vídeo e tutoriais interativos para facilitar a utilização de novas tecnologias e serviços de forma intuitiva.
• Reorganização das equipas de trabalho e desenvolvimento de novas competências e novos serviços de consultoria especializada com elevado valor acrescentado.
• Desenvolvimento de uma estratégia de marketing digital, potenciando a nova oferta de serviços digitais e o serviço especializado com elevado valor acrescentado oferecido pelos gestores.
• Construção de um programa de melhoria contínua focado na melhoria das rotinas diárias e no envolvimento dos colaboradores na melhoria dos seus processos.

Resultados

Para cada uma das linhas de trabalho identificadas, é calculado o impacto tanto na poupança de custos como no aumento do volume de negócios, identificando o investimento necessário para a sua implementação e permitindo assim calcular os retornos esperados deste investimento.

O ganho de produtividade tem um impacto identificado de 19% nos custos de pessoal com um aumento esperado de 10%.

De acordo com a metodologia, a última etapa define em pormenor o plano de implementação, estabelecendo as equipas de trabalho, fases e prazos de implementação, bem como os indicadores a acompanhar e o respetivo objetivo para cada linha de trabalho.

A metodologia da Análise do Fluxo de Valor tornou possível obter um plano de transformação para a empresa em diferentes dimensões, todas alinhadas e com o mesmo objetivo. As linhas de trabalho identificadas baseiam-se firmemente numa análise end-to-end dos processos, bem como no cálculo do impacto.

Este caso reflete claramente como a transformação digital não pode ser considerada apenas ao nível das soluções tecnológicas, mas deve ser encarada numa visão global dos processos de transformação, das pessoas e do modelo de negócio.