A procura pela otimização operacional e a produtividade esteve sempre nas prioridades dos Retalhistas. As recentes tendências verificadas através do comportamento dos consumidores vieram realçar a necessidade das equipas de loja estarem disponíveis para o cliente a qualquer momento. Aumentar a conveniência e a qualidade do serviço ao consumidor começa por garantir a eficiência dos processos, transformando as equipas de loja de equipas operacionais para equipas focadas no cliente.

A empresa

Retalhista líder de mercado com uma estratégia de crescimento focada na competitividade pelo preço, na diversidade e qualidade dos produtos, numa forte marca própria e em programas de fidelização.

O modelo de negócio abarca uma rede de mais de 700 lojas, incluindo hipermercados, supermercados, lojas de proximidade e ainda uma plataforma de e-commerce.

O desafio

A personalização e a conveniência são duas tendências evidentes em todos os setores do retalho. Os clientes procuram uma experiência ajustada às suas preferências e esperam que os produtos estejam disponíveis no momento, quantidade e qualidade certas. Por forma a responder a estas exigências do consumidor, surge a necessidade de libertar tempo das equipas para o atendimento e simultaneamente garantir a robustez dos processos logísticos que asseguram a disponibilidade dos produtos.

Neste âmbito, foi identificada uma equipa de projeto envolvendo elementos das diferentes áreas da loja. O objetivo da equipa de projeto era aumentar a produtividade das tarefas logísticas, eliminando o número de roturas em loja e libertando tempo das equipas.

A abordagem

Para dar reposta ao desafio proposto, a equipa começou pela análise dos processos e tarefas, o que permitiu identificar o potencial de melhoria, transitando de seguida para o desenho das soluções propriamente ditas.

Análise de causas

A falta de coerência entre a organização do armazém de retaguarda e o layout da loja demonstrou ser uma das causas para perda de produtividade e aumento de quebra, devido ao manuseamento excessivo dos artigos. Este desajuste, apesar de permitir otimizar cada local, provoca muitas perdas durante a reposição, uma vez que obriga a percursos mais longos e a deslocações em vazio.

Na chegada de material ao armazém de loja são imediatamente identificadas oportunidades no que diz respeito à organização do stock e quantidade encomendada. O stock excessivo de artigos dificulta a sua armazenagem, o que consequentemente contribui para o aumento da quebra e perda de produtividade na movimentação. O armazenamento em palete dificulta não só a movimentação como a ergonomia no momento da reposição.

A identificação e resolução de roturas no linear é realizada de forma ad-hoc. Isto conduz a perdas de produtividade da equipa que abandona as tarefas que está a realizar para responder às roturas de forma urgente. Adicionalmente, a reposição do produto no linear após a rotura já ter ocorrido tem um impacto negativo na experiência do cliente e, consequentemente, nas vendas.

Todos estes fatores impactam negativamente, de modo direto ou indireto, os três indicadores mais importantes da operação das lojas: vendas, produtividade e roturas.

Desenho de soluções

Todo o processo logístico em loja foi redesenhado, por forma a otimizar a reposição e concentrar essa atividade fora do horário de funcionamento, permitindo a abertura de loja com prateleiras cheias.

O primeiro passo foi a revisão do layout do armazém de retaguarda, tendo em conta a frequência de consumo e a configuração da própria loja, para fazer coincidir ao máximo a sequência de picking no armazém com a sequência de reposição nos lineares. Deste modo assegura-se, por um lado, a acessibilidade rápida a artigos de maior rotação e, por outro, a otimização das rotas de reposição, minimizando percursos em vazio e retornos desnecessários.

A implementação de um processo de triagem na receção permitiu minimizar o manuseamento desnecessário: à saída do camião, os artigos são segregados consoante o seu ponto de destino (estante de arrumação ou corredor de reposição) em unidades de carga normalizadas (paletes ou trolleys, respetivamente).

Para garantir a movimentação eficiente do material, implementaram-se rotas de que marcam o ritmo da operação. Estas rotas cíclicas, com horário e rota definida e recurso a trolleys, fazem o levantamento de necessidades de reposição dos artigos. Desta forma, a reposição é garantida de forma nivelada ao longo do dia, previamente à ocorrência da rotura e com mínimo impacto na experiência do cliente. Para possibilitar a fluidez deste processo, foi concebida uma zona de stock de fácil acesso para o repositor, próxima da frente de loja e com reabastecimento de acordo com o consumo.

Dando visibilidade às equipas sobre as vendas em tempo real, é possível manter alguma atividade de reposição estável ao longo do dia, em janelas horárias de menor afluência, nivelando a carga dos recursos.

Toda implementação foi suportada no princípio da gestão visual, que confere estabilidade básica a todo o sistema, auxilia a aprendizagem pelos colaboradores e confere aos processos um carácter anti erro.

Otimização das operações de loja

As soluções foram implementadas, testadas e validadas em lojas piloto, e posteriormente alargadas a toda a rede de lojas, com a adaptação necessária face a cada tipologia de loja.

Resultados

O retalhista em questão obteve ganhos significativos em todos os indicadores alvo: a produtividade global das equipas de operações aumentou 25%, tendo as roturas e os stocks sofrido uma redução de 21% e 12%, respetivamente. Inquéritos de satisfação levados a cabo junto de clientes revelam um aumento de 7%, fundamentalmente devido à redução das roturas em prateleira e à melhoria generalizada da conveniência e experiência em loja.

O efeito combinado dos indicadores operacionais traduziu-se num aumento impactante das vendas, com um crescimento de cerca de 15%. Estima-se que, nos meses subsequentes ao projeto, a quota de mercado da empresa tenha aumentado na ordem dos 2,2%.

Verifica-se agora uma maior estabilidade e previsibilidade dos processos logísticos e um aumento da rapidez de reação das equipas de loja.