Caso de Estudo

Nova Abordagem de Serviço

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Desafio

auditoria lojas

tickets

Problema

  • Cliente espera um longo período para ser abordado por um colaborador
  • Clientes são deixados “sozinhos” na loja devido aos processos logísticos (ex: Ir buscar produto ao armazém)
  • Procura excessiva por produtos

Causas raiz

  • Comercial não aborda proativamente os clientes na loja
  • O guião do processo de venda não é estritamente seguido, resultando em diferentes abordagens
  • Inventário da loja não está totalmente rotulado havendo fraca gestão visual
  • Elevado volume de produtos retorna para o armazém devido à sobrelotação dos espaços da loja

Solução

nova abordagem serviço
  • Normalização do Guia das Vendas e das responsabilidades do líder da equipa
  • Otimização dos processos logísticos para assegurar que os clientes são acompanhados e conseguem encontrar facilmente os produtos que procuram
  • Design do fluxo in-store dos clientes para proporcionar melhor experiência

Resultados

Nova abordagem de serviço contribui para um aumento de 5% das vendas.

EBITDA

Produtividade

Produtividade aumentou 43%

score cliente misterio

Score cliente mistério (%)

A pontuação da auditoria do cliente mistério aumentou 30%

Average Stock

Taxa de Conversão

A taxa de conversão aumentou 10%

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