Os desafios da Transformação Digital nos Business Services

Não há dúvida que a quarta revolução industrial está a transformar radicalmente a forma como os clientes interagem com os produtos e serviços. A tecnologia veio alavancar o poder dos consumidores para decidir quais os produtos ou serviços que necessitam e qual o canal através do qual os querem receber.

A Uber ou Airbnb são exemplos de modelos de negócio que foram reinventados para melhor se adaptarem às necessidades dos clientes. Assim, as organizações têm vindo a ser obrigadas a tornar-se mais flexíveis e dinâmicas, sem perder a eficiência e a rentabilidade.

Este é o panorama que desafia os Business Services a tornarem-se parceiros estratégicos das unidades de negócio, fornecendo-lhes as ferramentas necessárias para prosperar num ambiente de incerteza. Aos Business Services exige-se mais do que fazer outsourcing das tarefas para alcançar apenas uma redução nos custos de mão-de-obra.

Exige-se, igualmente, que sejam parceiros estratégicos e fornecedores das competências indispensáveis para executar a estratégia da empresa. Um dos aspetos mais relevantes desta capacitação é a transformação digital dos Business Services e da organização.

Apesar de várias organizações reportarem alguma maturidade nas competências digitais mais básicas, como é o caso de ferramentas de self-service ou workflows, poucas são aquelas que dominam as competências avançadas, como a automação de processos, monitorização em tempo real ou analytics.

De acordo com um estudo liderado pelo The Hackett Group, 95% dos líderes de Business Services acreditam que a transformação digital irá conduzir a mudanças diruptivas nos seus modelos operativos. No entanto, apenas 55% têm uma estratégia formal para levar a cabo esta transformação, e só 40% possuem os recursos e competências necessárias para executar esta estratégia. Tal significa que existem lacunas nas competências das equipas para implementar e liderar esta transição.

Para além disso, em tempos de incerteza e de eventos inesperados, como é o caso de uma pandemia, colocar as questões certas, ter capacidade de adaptação e de antecipação são competências fundamentais que as ferramentas digitais são capazes de potenciar.

No entanto, gerir esta transformação em equipas de Business Services traz desafios complexos. A maior parte destes serviços está focado em conseguir os maiores ganhos financeiros, o mais rapidamente possível. Este mindset conduz a que se privilegie fazer transições rápidas e trabalhar nas melhorias mais tarde. Tipicamente a consequência é que as melhorias nunca são de facto implementadas porque a rotina do dia-a-dia absorve todo o tempo das equipas.

À medida que os Business Services se tornam mais maduros vão evoluindo de apenas extrair as tarefas transacionais das áreas de negócio, para se tornarem em verdadeiras unidades de eficiência de processos, totalmente alinhadas com as operações. Esta integração entre unidades de negócio e Business Services exige, um fluxo de informação transparente, contínuo e relevante que só é totalmente alcançado aliando a reengenharia de processos com a utilização de tecnologia.

O potencial de aplicação de ferramentas digitais para otimizar as operações de qualquer organização é praticamente infinito. No entanto, para os Business Services existem áreas nas quais o digital tem vindo a ter um maior impacto na criação de valor para as áreas de negócio.

Analytics

O analytics é uma das melhores ferramentas para ajudar na navegação de uma organização. Tecnologias como o machine learning ou a inteligência artificial extraem padrões de dados do passado e transformam-nos em instruções. Estes modelos tornam-se rapidamente obsoletos quando os inputs e dados históricos mudam ou deixam de ser representativos. Pelo contrário, a utilização de analytics permite identificar quando é que as regras do jogo estão a mudar e, assim, alertar para mudanças inesperadas.

O setor bancário, que no ano passado sofreu um choque significativo, representa a prova do sucesso desta ferramenta no reconhecimento antecipado de riscos. A partir da crise financeira de 2008, deu-se conta da necessidade de utilizar diferentes fontes de dados para analisar o risco dos créditos prestados a clientes (como por exemplo, dados dos cartões de fidelidade de supermercados).

A utilização inteligente do analytics significa não só ser capaz de responder de forma precisa às perguntas, mas também ser capaz de fazer as perguntas mais pertinentes. Para isso, é indispensável combinar a tecnologia com uma análise profunda dos drivers do negócio para que o analytics seja capaz de fornecer insights valiosos à organização, que melhorem o planeamento e a execução da estratégia, para além das tarefas de orçamentação e previsão.

Interação com o cliente

A integração com as unidades de negócio, isto é, com os clientes dos Business Services, implica um mindset de centralidade no cliente (interno), colocando-o sempre em primeiro lugar. Também esta competência pode ser potenciada com a tecnologia através da produção de serviços mais personalizados e acessíveis. Uma das aplicações mais frequentes deste conceito é a utilização de interfaces virtuais de assistência ou os assistentes virtuais (chatbots). A implementação desta ferramenta é uma consequência do exercício de mapeamento da jornada do cliente. Este exercício permite identificar os pain points na experiência do cliente e reconhecer quais os processos que têm de ser redesenhados para a conseguir otimizar. Este é o ponto de partida que garante uma visão holística da interação com o cliente.

Otimização dos Processos

Nos Business Services, várias são as tarefas repetitivas e baseadas em regras/decisões que ainda são realizadas manualmente. Apesar do RPA (Robotic Process Automation) não ser uma tecnologia inteligente ou cognitiva, é muito eficaz na eliminação de tempo humano dedicado a tarefas repetitivas, para além de alavancar a digitalização das operações. Também aqui, é essencial adotar uma metodologia de análise prévia dos processos críticos, priorização e reengenharia, antes de iniciar a jornada de implementação do RPA. Esta abordagem garante que os processos otimizados são os mais críticos, quer porque geram muitos erros ou falhas, quer porque ocupam muito tempo. É importante ter em conta que não se automatiza desperdício que seria facilmente eliminado.

É inegável que a tecnologia é um acelerador da eficiência dos Business Services. A disrupção reside na utilização da tecnologia como ferramenta para gerar redução de custos e aumento do valor entregue às unidades de negócio. Nesta perspetiva, a transformação e reengenharia de processos é tão importante quanto a implementação da ferramenta digital. Para ser capaz de levar a cabo esta transformação inteligente, é fundamental desenvolver uma cultura de melhoria contínua que garanta a sustentabilidade dos resultados e das transformações alcançadas.

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