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A Importância da análise de dados e do CRM para a melhoria da Experiência dos Clientes

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Garantir uma experiência excecional em todas as interações com os clientes tornou-se uma prioridade para as organizações. Essa necessidade foi impulsionada pelo aumento das expectativas dos clientes e pelo aumento da concorrência, que amplificaram a importância de garantir uma boa experiência em todos os pontos de contacto com uma empresa. A personalização passou a assumir um papel fundamental em toda a jornada do cliente e as empresas devem fazer da personalização uma das principais metas para o futuro. Mas isso só é possível com um bom conhecimento do cliente, ou seja, com um bom método de recolha e partilha de dados.

O que é uma plataforma de CRM?

As plataformas de CRM armazenam informações sobre as atividades e pontos de contacto de clientes atuais e potenciais. Estas informações incluem: e-mails, visitas a websites, telefonemas, entre outras interações. Plataformas de CRM permitem antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas de captação de novos clientes.

O papel do CRM na diferenciação da experiência dos consumidores

As empresas precisam de aprimorar a sua abordagem com novas estratégias, tecnologias e processos, que adaptem a experiência às necessidades e à jornada de cada pessoa.

É necessário agregar, através de ferramentas digitais, todas as informações sobre os clientes (atributos, comportamentos, interações). Todos estes dados, ajudam as empresas a entender os padrões de comportamento e a orientar a organização sobre o que é verdadeiramente importante para cada consumidor.

A criação de uma experiência diferenciada depende das recomendações para o melhor método, canal e momento para interagir com cada pessoa. Estas recomendações só serão corretas se forem feitas com base em dados. O objetivo é que as empresas alcancem total consistência e transparência, priorizando uma experiência perfeita para as etapas da jornada que o cliente mais valoriza.

Para isto ser possível, é necessário existir uma plataforma de Customer Relationship Management (CRM) que reúna, registe e permita visualizar todas as interações e atividades do cliente em todos os canais de uma empresa (digital, voz e presencial). A utilização do CRM permite também prever as necessidades do cliente e agilizar cada contacto, escolhendo instantaneamente ações personalizadas com base no perfil de cada um e fazendo com que a comunicação seja exímia nos vários canais, sem nunca se perder o contexto. O resultado serão experiências mais pessoais e um serviço consistente.

Qual é o impacto da utilização de plataformas de CRM na mitigação de problemas organizacionais?

Uma boa plataforma de CRM, além do impacto que tem na prestação de uma experiência de excelência, tem implicações em quase todos os processos de marketing, vendas e apoio ao cliente. Podemos destacar um conjunto de problemas comuns nos quais o CRM terá um impacto positivo:

  • Insatisfação do cliente, muitas vezes provocada por um mau serviço devido à dificuldade de acesso a informação relevante sobre o cliente, por parte das equipas;
  • Processos de marketing e vendas mal estruturados e pouco eficientes;
  • Acompanhamento ineficaz de leads, pela dificuldade em identificar e gerir os desafios de cada potencial cliente;
  • Dados imprecisos ou inexistentes, ou seja, dados e indicadores de marketing, vendas e suporte insuficientes ou desatualizados que, muitas vezes, provocam definições de estratégias e tomadas de decisão erradas;
  • Baixa agilidade e produtividade das equipas, devido à existência de tarefas manuais sem valor acrescentado;

A compra de um CRM, por si só, não resolve estas questões, mas é um elemento fundamental do processo de melhoria. A resolução destes problemas deve ser pensada de forma mais abrangente, trabalhando os processos, as equipas e a tecnologia.

Quais são os benefícios da utilização de um bom CRM?

Um CRM organiza a informação e torna-a acessível em tempo real, acelerando e simplificando os processos. Ajuda também as organizações a eliminar os processos obsoletos e o esforço manual, para que os colaboradores se possam concentrar nas tarefas de maior valor acrescentado e para que o negócio possa crescer.

Um bom CRM permite:

1. Ter uma Visão Global do Negócio – Possibilita a centralização de informações e a sua disponibilização para todas as equipas, a qualquer hora e em diferentes dispositivos, o que contribui para tomadas de decisão mais ágeis.

2. Acompanhar o Desempenho em Tempo Real – O CRM dá uma visão realista e precisa do desempenho. Torna possível avaliar indicadores específicos (nº de leads, nº de prospects, volume de vendas, taxas de conversão, …) em qualquer momento, já que permite visualizar dashboards atualizados e personalizados às necessidades de cada organização.

3. Melhorar a Experiência do Cliente – Todas as interações do cliente com a organização ficam registadas, o que permite melhorar o serviço prestado em todos os canais.

4. Aumentar a Produtividade – Permite aumentar a produtividade de forma sustentada, uma vez que melhora a comunicação, cria processos mais eficientes (automatiza) e centraliza as informações sobre os clientes.

5. Melhorar a Gestão de Equipas – A gestão de equipas torna-se mais fácil devido à disponibilidade de indicadores para análise. As plataformas de CRM permitem também que as ações de melhoria sejam definidas com base em dados. Assim, as equipas ficam mais alinhadas e motivadas.

6. Melhorar o Acompanhamento de Leads – Permite fazer um acompanhamento da jornada de compra dos potenciais clientes, dando visibilidade sobre a fase do funil de Marketing & Vendas em que uma pessoa se encontra.

7. Aumentar as Vendas – O melhor acompanhamento da jornada de compra e dos indicadores, uma maior satisfação do cliente e uma melhor tomada de decisão vai resultar num aumento das vendas.

Como selecionar o CRM mais adequado para a sua organização?

Há muitas opções de CRM disponíveis no mercado, por isso é necessário avaliar corretamente as diferentes alternativas antes de se avançar para a compra.

Em primeiro lugar é necessário definir como será utilizado no dia a dia de cada equipa e estabelecer os critérios de seleção, como orçamento e recursos indispensáveis. Depois do levantamento de todas as funcionalidades às quais o CMR terá de responder, é necessário avaliar as soluções disponíveis no mercado. Após a eliminação dos softwares que não cumprem os requisitos mínimos, escolhem-se duas a três soluções e passa-se para a fase de teste. A fase de testes permite avaliar se as funcionalidades disponíveis respondem às necessidades das várias equipas e se é de fácil utilização. Por fim, seleciona-se a melhor solução.

A maior parte dos CRM disponíveis no mercado apresentam várias opções de planos de subscrição, adaptados às necessidades e dimensões de cada negócio. Esses planos geralmente variam de acordo com o nº de módulos selecionados (marketing, vendas, serviço ao cliente, …), com o nº de utilizadores e com outros critérios mais específicos.

Como implementar um CRM?

O processo de implementação de uma plataforma de CRM deve ser gerido como um projeto. É necessário dedicar tempo à implementação, envolvendo as várias equipas, de forma a garantir a qualidade dos dados, a organização das informações e da estrutura do pipeline de vendas, para que não seja necessário consumir muito tempo posteriormente a corrigir erros. O objetivo é que a plataforma CRM venha facilitar o dia a dia das equipas e otimizar os processos, não o contrário.

passos crm

O investimento de tempo e recursos nesta fase inicial de desenho e implementação do CRM poupará tempo futuro na correção de erros de dados ou de processos.

O primeiro passo é planear as fases de implementação, definindo um período para cada etapa:

  • Preparar os dados e selecionar as respetivas propriedades (contactos, empresas, deals, etc.);
  • Fazer a configuração inicial da plataforma;
  • Fazer a importação dos dados para a plataforma;
  • Fazer a ligação da plataforma ao site, redes sociais, ERP, ou outras ferramentas;
  • Criar os dashboards para marketing, vendas, serviço a clientes e outros;
  • Treinar as equipas;
  • Acompanhar a implementação, avaliando a evolução do nível de utilização de cada funcionalidade.

Estas são as etapas macro de implementação, mas para cada caso concreto será necessário definir um plano detalhado. Só assim será possível garantir que tiramos o melhor proveito de todas as funcionalidades disponíveis. É importante realçar que todos os dados (contactos, empresas, deals ou outros) devem ser “limpos” antes de importados e devem ser criadas normas para garantir a qualidade da informação disponível no CRM ao longo do tempo. Outra boa prática é o desenho e simplificação dos processos antes da sua automatização. Ou seja, antes de se criarem workflows, funis, ou outros automatismos, deve-se sempre garantir que já foram alvo de análise e otimização antes da sua implementação no CRM.

O Desafio e Os Resultados

Uma experiência perfeita do cliente ao longo de toda a jornada, requer bons dados e um bom alinhamento e colaboração entre marketing, vendas, apoio ao cliente e operações. Os CRM são um contributo fundamental nesse processo. Com a maior visibilidade proporcionada pela tecnologia e com equipas capazes e focadas no cliente, é possível aumentar o nível de personalização e responder às solicitações dos clientes no primeiro contacto. O desafio para as empresas será selecionar as tecnologias certas que permitam auxiliar os colaboradores na prestação de um serviço excecional.

Os ganhos que se podem esperar com uma boa implementação de um sistema CRM são o aumento de vendas, o aumento da produtividade das equipas e a redução do ciclo de compra.

resultados utilização crm

 

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