Compreender a importância de uma abordagem centrada no paciente nos serviços de saúde

Nas últimas décadas, as transformações no setor da saúde têm acontecido a um ritmo acelerado. As mais recentes tendências e imprevisibilidade inerente a este setor representam desafios para todos os stakeholders, à medida que os seus utilizadores se tornam cada vez mais informados e exigentes em relação aos serviços e procedimentos dos serviços de saúde. Para satisfazer eficazmente estas exigências, surgiu um novo paradigma que coloca os pacientes no centro de todos os procedimentos e serviços, respeitando as suas necessidades e preferências e criando abordagens adaptadas às circunstâncias específicas de cada paciente.

Este modelo pretende estabelecer um sistema de saúde focado na satisfação das necessidades e preferências individuais de cada doente, em vez de os tratar apenas como casos médicos.

Os principais elementos dos serviços de saúde centrados no paciente

Para criar um modelo em que os pacientes estão no centro da experiência de prestação de cuidados, é necessário considerar determinadas características e componentes:

Colaboração e empatia

A colaboração e a empatia entre os pacientes e os profissionais de saúde devem ser promovidas. Os pacientes devem participar ativamente na tomada de decisões relativas aos seus cuidados de saúde, e os profissionais de saúde devem agir com delicadeza e respeito, ouvindo com atenção e respondendo em conformidade com as preocupações dos pacientes.

Personalização

Esta abordagem requer que os planos de tratamento sejam personalizados com base no histórico, estilo de vida e contexto social de cada paciente.

Continuidade dos cuidados

Os pacientes devem beneficiar de serviços de saúde coordenados fornecidos por equipas multidisciplinares que visam a realização de procedimentos integrados.

Envolvimento dos pacientes

Envolver os pacientes em todas as etapas do processo de tratamento, fornecendo-lhes informações atualizadas sobre o seu estado de saúde e incluindo-os nas decisões relacionadas com procedimentos ou serviços de saúde.

Acesso aos cuidados

Garantir que os pacientes dispõem de serviços de saúde em tempo útil e dentro do orçamento, incluíndo cuidados preventivos, intensivos e de emergência, bem como cuidados continuados de doenças crónicas.

Qualidade dos cuidados

No centro de qualquer modelo de serviços de saúde está a qualidade, que cumpre com quatro critérios fundamentais – cuidados de saúde baseados em evidências, seguros, eficientes e eficazes.

De um modo geral, os serviços de saúde centrados no paciente garantem a oferta de serviços de elevada qualidade, respeitando as preferências e decisões de cada paciente.

Benefícios de uma abordagem centrada no paciente

LAs abordagens aos serviços de saúde centrados no paciente envolvem parcerias entre profissionais, pacientes e famílias na tomada de decisões. Esta abordagem significa uma melhoria dos cuidados de saúde em geral, incluindo:

• Melhores resultados: Uma vez que os pacientes são o foco dos serviços de saúde, tornam-se participantes ativos nos seus próprios tratamentos – envolvidos na deteção precoce de doenças e no seguimento dos tratamentos prescritos. Por um lado, um melhor autoconhecimento da saúde resulta em melhores cuidados após a alta, reduzindo os re-internamentos, as visitas ao hospital e as consultas de follow-up. Por outro lado, a comunicação contínua entre os profissionais de saúde garante que, nenhuma informação sobre o estilo de vida ou o histórico médico seja esquecida ou ignorada, o que permite melhorar os resultados médicos e reduzir os erros.
• Maior satisfação dos pacientes: Quando os pacientes acreditam que são participantes ativos nos seus próprios planos de tratamento e as suas expetativas são totalmente satisfeitas, a experiência melhora e a retenção dos pacientes aumenta drasticamente. Inerentemente, a satisfação dos médicos também aumenta consideravelmente quando a qualidade de vida dos seus pacientes melhora.
• Aumento da eficiência: A melhoria da autogestão da saúde pode reduzir significativamente os custos dos serviços de saúde e ajudar a criar planos de tratamento mais coordenados. Assim, os benefícios desta autogestão são a redução das despesas de saúde e uma melhor coordenação dos tratamentos, o que resulta em planos de cuidados mais eficazes.

Melhoria da satisfação dos pacientes e dos resultados

A satisfação do paciente é considerada uma das métricas mais importantes e um dos principais impulsionadores dos serviços de saúde centrados no paciente. Este KPI é normalmente medido através de questionários de feedback dos pacientes ou de um cálculo quantitativo baseado nos resultados dos tratamentos. A maior parte dos prestadores de serviços de saúde utiliza a satisfação dos pacientes como uma medida da qualidade dos cuidados, da satisfação global dos pacientes com os serviços prestados e das interações entre os profissionais de saúde, os pacientes e as suas famílias.

Para a maioria dos prestadores de serviços de saúde (hospitais, clínicas e laboratórios), a satisfação dos pacientes é uma avaliação do grau de cumprimento dos tratamentos e da medicação, do envolvimento do doente e da comunicação entre as partes.

Porém, para alcançar a satisfação total do paciente, o fluxo de pacientes desempenha um papel essencial para a obtenção dos resultados desejados. Aqui, o cenário mais comum é um foco primário na eficiência dos recursos, o que contribui para interrupções do fluxo (tempo de espera e de inatividade). Na verdade, cerca de 74% do tempo que um paciente passa numa unidade de saúde é tempo de espera, o que significa que estes serviços estão normalmente desenhados para otimizar os recursos (profissionais de saúde ou equipamentos) em vez de otimizar o fluxo de pacientes. O primeiro passo para conseguir a otimização global e a satisfação do paciente é eliminar os silos funcionais e criar um fluxo end-to-end. Este paradigma facilita o foco no paciente e uma explicação clara dos diagnósticos e tratamentos, contribuindo significativamente para a satisfação do paciente.

Eficiência e eficácia na saúde

É importante referir que a redução de custos e a melhoria da eficiência das operações com uma abordagem centrada no paciente nunca comprometerá a qualidade e a integridade dos serviços de saúde. Assim, o facto de reduzir ou eliminar tratamentos e medicamentos desnecessários também contribui para a redução dos custos. Esta abordagem também permite um melhor planeamento da alocação de recursos, incluindo pessoal ou equipamento médico, e uma consequente redução significativa dos custos. Ao aumentar a satisfação, os pacientes revelam uma melhor adesão ao tratamento, o que se traduz em melhores resultados e numa melhor eficiência e eficácia na saúde.

Devido ao investimento desnecessário em recursos adicionais e ao desperdício nos processos, cerca de 29% das despesas em Saúde destinam-se a colmatar ineficiências. A redução do desperdício e da variabilidade no processo reduz o excesso de esforço e a necessidade de investir em recursos adicionais, o que contribui para a eficiência e eficácia na saúde e para os ganhos de eficiência.

Implementar uma abordagem centrada no paciente

A implementação deste modelo de saúde requer uma abordagem personalizada e colaborativa, capaz de envolver os stakeholders mais importantes para obter as soluções ideais. A situação atual está a reconfigurar este setor, evidenciando novas estratégias e métodos, que são expostas nos próximos parágrafos, para a implementação de serviços centrados no paciente.

Estratégias e métodos para implementar serviços de saúde centrados no paciente

Para garantir uma experiência fluida e reduzir a jornada do paciente, as instituições de saúde devem:

• Mudar o paradigma de um foco nos recursos para um foco no paciente;
• Definir o valor na perspetiva do paciente, implementando estratégias de value-based healthcare;
• Concentrar-se em aumentar a densidade da transferência de valor para o paciente;
• Desenhar layouts adequados ao fluxo físico de pessoas e equipamentos;
• Integrar as atividades para reduzir as interrupções de fluxo, que incluem a preparação, os atos médicos e o acompanhamento pós-atendimento.

Estes fatores, em conjunto com o foco na coordenação dos cuidados (entre diferentes prestadores, famílias e pacientes) e na personalização (desenvolvimento de planos de tratamento individualizados), são cruciais para a implementação de uma abordagem verdadeiramente centrada no paciente.

Outra estratégia consiste em garantir que os recursos médicos permitem o fluxo de pacientes a um custo sustentável. Para tal, os prestadores de cuidados de saúde devem investir:

• Na eficiência das equipas e equipamentos como uma combinação de três fatores: ocupação, desempenho e qualidade;
• Em reduzir o tempo de inatividade, incluindo a preparação do espaço e dos equipamentos, as mudanças de turno e o cumprimento dos tempos de setup;
• Em simplificar processos e focar a operação em atividades que geram valor;
• Em normalizar procedimentos e critérios, para evitar falhas e re-admissões;
• Em equilibrar as tarefas entre os recursos.

Ao implementar um modelo centrado no paciente que privilegie a experiência do cliente, qualquer prestador de cuidados de saúde deve estar consciente de que 93% dos pacientes valorizam o fácil acesso à informação, bem como a capacidade digital e tecnológica da instituição de saúde. Existem várias melhorias que devem também ser implementadas no que diz respeito à integração de dados e à digitalização, ou seja, melhorar o processo antes da digitalização e selecionar a tecnologia de saúde certa para cada aplicação e não o contrário.

O ponto comum entre todos os métodos e estratégias referidos é a adoção de uma abordagem de melhoria contínua nos cuidados de saúde. Isto significa medir continuamente os resultados de cada método ou ação e implementar contramedidas sempre que um desvio é detetado.

A importância da tecnologia no envolvimento dos pacientes e na prestação de cuidados de saúde

Existem algumas tecnologias que promovem o envolvimento do paciente na prestação de cuidados e que contribuem para a implementação de um modelo de serviços de saúde centrado no paciente:

Registos de saúde eletrónicos (EHRs – Electronic Health Records)

Os EHRs permitem que os profissionais tenham acesso imediato ao registo médico de um paciente, melhorando a comunicação e a capacidade de tomada de decisões.

Portais de pacientes

Os portais de pacientes permitem que os utilizadores acedam facilmente aos seus registos de saúde, comuniquem com os prestadores de cuidados e marquem consultas. Melhoram a velocidade de acesso aos dados e simplificam os processos poupando tempo e esforço aos pacientes.

Acompanhamento remoto

O acompanhamento remoto permite que os pacientes monitorizem os seus sinais vitais e outras informações de saúde através da utilização de dispositivos portáteis e sensores. É uma tecnologia de cuidados geralmente relacionada com as aplicações móveis de saúde que proporcionam ferramentas de controlo de sinais vitais para monitorizar os sintomas e receber recomendações personalizadas.

Telemedicina

A telemedicina estabelece uma ligação à distância entre os prestadores de cuidados, especialmente em zonas rurais ou com pacientes com restrições de mobilidade.

Data Analytics: O eixo fundamental dos serviços de saúde centrados no paciente

A analítica de dados é um pilar dos serviços de saúde centrados no paciente, pois permite que os profissionais de saúde utilizem as informações dos pacientes para melhorar a prestação de cuidados e os resultados.

A função da analítica de dados nos serviços de saúde

Apresentam-se várias formas em que a analítica de dados pode contribuir para que os serviços de saúde se foquem no paciente:

• Serviços personalizados: A analítica permite que os profissionais de saúde reconheçam rapidamente padrões nos dados dos pacientes e personalizem os cuidados em conformidade, por exemplo, identificando as pessoas com risco de doenças específicas e fornecendo planos de tratamento adaptados em conformidade.
• Gestão da saúde da população: A analítica de dados proporciona um meio eficiente de examinar grandes volumes de informação sobre os pacientes, de modo a reconhecer tendências e padrões em toda uma população.
• Analítica preditiva: A analítica preditiva utiliza os dados dos pacientes para prever potenciais problemas de saúde antes de estes se manifestarem em tempo real.
• Tomada de decisões em tempo real: A analítica de dados permite que os prestadores de serviços de saúde tomem decisões em tempo real com base nas informações dos pacientes também em tempo real, o que ajuda a identificar os pacientes em risco de sofrerem eventos adversos e a intervir antes que tais incidentes ocorram.
• Melhoria da qualidade: A analítica de dados pode ajudar os profissionais a identificar áreas de melhoria na prestação de serviços de saúde e nos resultados dos pacientes.

A analítica de dados proporciona aos prestadores de serviços de saúde um instrumento valioso para oferecer cuidados de saúde personalizados, melhorar os resultados em termos de saúde da população, antecipar potenciais problemas de saúde, tomar decisões em tempo real e, por fim, aumentar a qualidade dos serviços prestados.

A abordagem KAIZEN™ para serviços de saúde centrados no paciente

A necessidade da centralidade no paciente trouxe novos insights e reformulou todo o setor de saúde. A abordagem KAIZEN™ aos serviços de saúde centrados no paciente baseia-se num modelo detalhado que inclui melhorias no fluxo de pacientes, na eficiência dos recursos, na digitalização, no planeamento ágil e no desempenho logístico. Estes 5 pilares combinam-se para oferecer uma abordagem coesa que os prestadores de serviços de saúde devem aplicar em todas as principais áreas das suas operações.

A abordagem KAIZEN™ defende a melhoria contínua em todas as operações de uma organização, em todos os setores da economia, incluindo os serviços de saúde. Em ambientes de saúde centrados no paciente, isto significa capacitar os pacientes e as famílias, otimizar os processos de cuidados de saúde e criar um ambiente propício à aprendizagem e melhoria contínua.

Seguem-se os principais princípios da abordagem KAIZEN™ aos cuidados de saúde centrados no paciente:

Capacitar os pacientes e as suas famílias

A metodologia KAIZEN™ incentiva os profissionais de saúde a envolver os pacientes e os seus familiares no processo de tratamento, disponibilizando informação e suporte que lhes permita tomar decisões informadas e participar ativamente na gestão dos seus cuidados.

Otimizar os processos de serviços de saúde

A filosofia KAIZEN™ enfatiza a necessidade de otimizar os processos de serviços de saúde, como o desenho do fluxo de pacientes, os processos de logística e planeamento e a utilização de tecnologia para aumentar a eficiência, minimizar o desperdício e melhorar a qualidade dos cuidados.

Promover um ambiente de melhoria contínua

Incentivar as organizações a fomentarem um ambiente de aprendizagem e melhoria contínua, incentivando os membros das equipas a contribuírem com as suas ideias, a identificarem áreas de melhoria e a experimentarem diferentes formas de prestar cuidados.

Utilizar dados para tomar decisões

A abordagem KAIZEN™ realça o valor da utilização de dados para orientar a tomada de decisões e identificar áreas de melhoria. Ao recolher e analisar os resultados dos pacientes, a segurança e os dados de satisfação, as organizações podem reconhecer rapidamente as áreas a melhorar e desenvolver medidas específicas para promover os seus esforços na prestação de cuidados.

Ainda tem dúvidas sobre a abordagem dos serviços de saúde centrados no paciente?

O que são serviços de saúde centrados no paciente?

Os serviços de saúde centrados no paciente consistem numa abordagem aos cuidados de saúde que coloca as necessidades, os valores e as preferências do paciente em primeiro plano em todas as decisões tomadas durante o tratamento. Reconhece que cada pessoa tem necessidades únicas que devem ser consideradas ao receber cuidados de saúde. Esta abordagem envolve a consideração de todos os aspetos da experiência do paciente, desde a comunicação e o apoio emocional até ao acesso aos recursos.

O que é o envolvimento do paciente nos serviços de saúde?

O envolvimento dos pacientes nos serviços de saúde consiste na participação ativa dos pacientes nos seus próprios tratamentos. Permite que os indivíduos tomem decisões informadas sobre os seus cuidados de saúde e participem ativamente na gestão de todas as condições a eles associadas.

Utilização da analítica de dados nos serviços de saúde

A analítica de dados tornou-se uma ferramenta essencial para as entidades de serviços de saúde, oferecendo múltiplas aplicações que ajudam a melhorar os resultados para os pacientes, a reduzir os custos e a simplificar os processos. As utilizações comuns da analítica de dados nos serviços de saúde incluem: gestão da saúde da população, tomada de decisões clínicas, modelação preditiva, melhoria da qualidade e otimização operacional.