3 Insights do evento Hubs de Servicios Compartidos – Espanha

Este evento organizado pelo Kaizen Institute, reuniu virtualmente a comunidade espanhola dos Business Services, contando com a presença de três organizações que partilharam as mais recentes tendências e desafios deste sector: TK Elevator, Duracell e BNP Paribas. Veja aqui os principais insights do evento, assim como as medidas mais relevantes que garantiram a implementação de sucesso nestas organizações.

Visão end-to-end dos processos

A evolução dos Business Services tem demonstrado que são mais do que serviços transacionais de baixo valor, mas sim Serviços diferenciados capazes de se tornarem numa vantagem competitiva para as áreas de negócio. A forma mais eficaz de levar a cabo esta transformação é analisar os processos end-to-end, ou seja, observar toda a cadeia de valor, desde a produção dos inputs até à obtenção dos entregáveis desejados. Neste modelo, as sinergias de custos não vêm pela deslocalização para geografias de baixo custo, mas sim pela eliminação sistemática de tarefas que não acrescentam valor. Esta visão prova que é possível adotar um novo paradigma em que a excelência no nível de serviço pode coexistir com a excelência na eficiência e produtividade.

How-To

Esta visão end-to-end exige equipas ágeis e organizadas por value stream, ou seja, com visibilidade global do processo. Este novo paradigma implica que a organização se foque na eficiência do fluxo de informação, em vez de privilegiar a eficiência de recursos. Tal significa que, para aumentar a taxa com que se acrescenta valor à informação, se assumem perdas de eficiência dos recursos, uma vez que estes deixam de estar dedicados às mesmas tarefas e passam a gerir de forma transversal os processos. Para que a informação não pare, ou seja, não existam perdas no fluxo, é essencial eliminar ou minimizar todos os desperdícios. Para além disso, este modelo exige uma maior polivalência dos recursos que passam a ter uma maior dispersão e diversidade de tarefas. Para tornar esta exigência possível, é necessário investir no treino e re-skill das equipas.

Transformação digital inteligente

Este setor não é exceção na tendência crescente para a transformação digital. Todos os speakers concordaram no passo-a-passo que leva ao sucesso na jornada de transição digital: começar por identificar quais os processos críticos com mais pain points, fazer re-engenharia de processos e suportar as melhorias com a melhor tecnologia à disposição para cada empresa. Outra perspetiva desta transformação é o recurso aos dados e ao seu tratamento de forma massiva e rápida. O fácil acesso a informação criada a partir de dados em tempo real, permite resolver problemas de forma estruturada, identificando as causas-raiz de forma objetiva e focada.

How-To

Várias podem ser as ferramentas digitais selecionadas para implementar estas mudanças, no entanto, qualquer que seja a ferramenta escolhida, é essencial garantir que os processos não são fragmentados e, para isso, o passo da re-engenharia de processos end-to-end é essencial. Por outro lado, importa compreender o papel fundamental dos líderes na definição das consequências da libertação de tempo das equipas em resultado da automatização. Com Business Services focados em entregar serviços relevantes e de excelência, este tempo deve ser alocado a tarefas de alto valor acrescentado para a empresa, por exemplo, no caso de uma equipa da área Financeira, a melhoria dos cash flows ou a redução da dívida de clientes.

Gestão de talento eficaz

Uma vez que os Business Services prestam serviços muito variados, existe uma vasta variedade de perfis de equipas. Áreas como o Customer Service, têm uma grande predominância das soft skills, por oposição a áreas Financeiras. Esta característica traz desafios acrescidos à gestão integrada e transversal das equipas, que se tem de reinventar para se tornar mais próxima e flexível. No seguimento do primeiro insight apresentado, a visão de processos end-to-end implica que, ao nível da gestão do capital humano, se garanta a centralidade no cliente, independentemente deste ser interno ou externo.

Para além disso, o desafio da retenção do talento é cada vez mais proeminente neste sector. Garantir o empowerement das pessoas, organização focada no desenvolvimento dos líderes de equipa e planos de carreira consistentes e alinhados com os modelos de avaliação, são as principais medidas apontadas.

How-To

Para além de apostar em planos de carreira alinhados com o formato de avaliação, é essencial garantir este alinhamento também com o método de treino e formação. A sintonia entre estes três pilares tem efeitos positivos no employee engagement, no entanto, a rotação dos recursos humanos é inevitável. Por isso, para além de implementar medidas que a previnam, é essencial desenhar um modelo que permita reagir rapidamente. Para isso, a criação de standards para as tarefas mais críticas e a formação, são ferramentas fundamentais para permitir aumentar a eficácia e reduzir a duração do onboarding de novos membros da equipa.

Os próximos anos trarão desafios interessantes aos Business Services, visto que a evolução da tecnologia intensificará a sua importância na tomada de decisão e na automatização de tarefas. A pressão na experiência de cliente (interno e externo) irá aumentar e a gestão do capital humano terá de a acompanhar. A forma como estas forças irão moldar os Business Services irá ditar grande parte do seu futuro.

#serviços partilhados #cultura e organização