Como acelerar o Retalho com KAIZEN™
A disrupção das cadeia de abastecimento, juntamente com o aumento do custo da mão de obra, estão a levar as margens dos retalhistas até ao limite. Enquanto a atenção dos retalhistas está focada custos, os clientes continuam a exigir uma experiência de compra fluída, personalizada e até experiencial.
O retalho tem testemunhado o aumento da intensidade das tendências de negócio, incluindo digitalização, omnicanal, foco no cliente, conveniência, rapidez e sustentabilidade.
Para dar resposta às crescentes exigências dos consumidores é fundamental que os retalhistas acelerem toda a cadeia de abastecimento.
No Kaizen Institute, trabalhamos em conjunto com retalhistas de todos os setores para agilizar o negócio. Garantimos que os melhores produtos, serviços e experiências são entregues aos clientes, da forma mais rápida, eficiente, rentável e sustentável.
Insights
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Soluções
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Centralidade no Cliente
- OMNICANAL: Mapear e redesenhar os macro processos, inputs e outputs e interações relacionadas (SIPOC), para garantir uma experiência fluída e coerente entre os diferentes canais.
- CONCEITO DE LOJA: Repensar o layout da loja para, simultaneamente, influenciar a jornada de compra e otimizar a eficiência dos processos de loja.
- SERVIÇO AO CLIENTE: Estabelecer processos de serviço ao cliente e pós-venda, incluindo devoluções, reclamações, assistência, venda de serviços adicionais, entre outros.
- PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO: Implementar programas de fidelização personalizados, proporcionando aos clientes uma experiência one-to-one fluída - customer marketing.
- OMNICANAL: Mapear e redesenhar os macro processos, inputs e outputs e interações relacionadas (SIPOC), para garantir uma experiência fluida e coerente entre os diferentes canais.
- CONCEITO DE LOJA: Repensar o layout da loja para, simultaneamente, influenciar a jornada de compra e otimizar a eficiência dos processos de loja.
- SERVIÇO AO CLIENTE: Estabelecer processos de serviço ao cliente e pós-venda, incluindo devoluções, reclamações, assistência, venda de serviços adicionais, entre outros.
- PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO: Implementar programas de fidelização personalizados, proporcionando aos clientes uma experiência one-to-one fluída - customer marketing.
Performance de Vendas
- VALUE SELLING: Personalizar a interação entre o vendedor e o cliente, abandonando os scripts pré-definidos e indiferenciados. Capacitar as equipas em técnicas de abordagem ao cliente, para aumentar as taxas de conversão e retenção.
- DESENHO DA EQUIPA DE VENDAS: Otimizar o dimensionamento, o planeamento e alocação de recursos para satisfazer a procura em diferentes cenários. Garantir uma estrutura de suporte na loja que permita às equipas crescer e melhorar o seu desempenho de vendas.
- MERCHANDISING VISUAL: Implementar um layout orientado para a conversão, seguindo os princípios de desenho de loja e as melhores práticas. Estabelecer os melhores processos de cross-selling e upselling, para aumentar o valor do ticket de compra médio.
- FUNIL DE VENDAS: Automatizar e monitorizar o progresso das leads qualificadas ao longo do processo de venda, para melhor adequar a atividade de marketing e vendas à jornada do cliente. Focar a equipa de vendas em clientes de elevado potencial.
- VALUE SELLING: Personalizar a interação entre o vendedor e o cliente, abandonando os scripts pré-definidos e indiferenciados. Capacitar as equipas em técnicas de abordagem ao cliente, para aumentar as taxas de conversão e retenção.
- DESENHO DA EQUIPA DE VENDAS: Otimizar o dimensionamento, o planeamento e alocação de recursos para satisfazer a procura em diferentes cenários. Garantir uma estrutura de suporte na loja que permita às equipas crescer e melhorar o seu desempenho de vendas.
- MERCHANDISING VISUAL: Implementar um layout orientado para a conversão, seguindo os princípios de desenho de loja e as melhores práticas. Estabelecer os melhores processos de cross-selling e upselling, para aumentar o valor do ticket de compra médio.
- FUNIL DE VENDAS: Automatizar e monitorizar o progresso das leads qualificadas ao longo do processo de venda, para melhor adequar a atividade de marketing e vendas à jornada do cliente. Focar a equipa de vendas em clientes de elevado potencial.
Eficiência na Loja
- CONFORMIDADE NA REPOSIÇÃO: Estabelecer processos robustos para garantir que o produto certo esteja disponível no local e momento certos, respeitando os planogramas. Desenho de layouts flexíveis garantir a eficiência e rapidez no processo de reposição, com a mínima interferência na jornada do cliente.
- PREPARAÇÃO DO PRODUTO: Desenhar um modelo de preparação do produto que garanta tanto a frescura como a novidade dos atualidade, juntamente com uma baixa taxa de quebra.
- ESCALONAMENTO DA EQUIPA: Implementar ferramentas analíticas de dimensionamento de recursos em tempo real para responder eficazmente à procura e minimizar as filas de espera. Libertar os líderes das tarefas operacionais e transformá-los em agentes para o desenvolvimento de equipas polivalentes focadas na melhoria, inovação e serviço ao cliente.
- CHECKOUT LEAN: Desenhar o "micro" layout da área de checkout e definir os guidelines de serviço e as normas de operação. Implementar um sistema de filas de espera que minimize o stress no momento de checkout e promova um fim agrável da jornada de compra.
- CONFORMIDADE NA REPOSIÇÃO: Estabelecer processos robustos para garantir que o produto certo esteja disponível no local e momento certos, respeitando os planogramas. Desenho de layouts flexíveis garantir a eficiência e rapidez no processo de reposição, com a mínima interferência na jornada do cliente.
- PREPARAÇÃO DO PRODUTO: Desenhar um modelo de preparação do produto que garanta tanto a frescura como a atualidade dos artigos, juntamente com uma baixa taxa de quebra.
- ESCALONAMENTO DA EQUIPA: Implementar ferramentas analíticas de dimensionamento de recursos em tempo real para responder eficazmente à procura e minimizar as filas de espera. Libertar os líderes das tarefas operacionais e transformá-los em agentes para o desenvolvimento de equipas polivalentes focadas na melhoria, inovação e serviço ao cliente.
- CHECKOUT LEAN: Desenhar o "micro" layout da área de checkout e definir os guidelines de serviço e as normas de operação. Implementar um sistema de filas de espera que minimize o stress no momento de checkout e promova um fim agrável da jornada de compra.
Melhoria da Cadeia de Abastecimento
Melhoria da Cadeia de Abastecimento
- DESENHO DA REDE : Redesenhar o armazém e as redes de transporte para reduzir o cost-to-serve. Reformular o sistema de satisfação de encomendas omnicanal.
- OTIMIZAÇÃO DE ARMAZÉNS: Identificar e eliminar desperdícios em operações de armazém. Conferir às equipas de armazém a flexibilidade para absorver as oscilações da procura, evitando ao mesmo tempo falhas de entrega. Agilizar e otimizar o processo de resposta às encomendas do canal online.
- OTIMIZAÇÃO DO TRANSPORTE: Identificar e eliminar desperdícios em operações de transporte. Sincronizar toda a atividade entre hubs, lojas e transportadores. Monitorizar e reagir rapidamente aos picos de procura para garantir um nível de serviço omnicanal consistente.
- MELHORIA DOS FORNECEDORES: Considerar os fornecedores como parceiros de negócios, apontando para o desenvolvimento da relação a longo prazo, em oposição à maximização de cada transação. Promover a colaboração para melhorar a eficiência do fluxo ao longo da cadeia de abastecimento.
- EXECUÇÃO PROMOCIONAL: Criar processos sólidos para pôr em prática as promoções, garantindo os timings e a conformidade das ofertas. Agilizar os fluxos operacionais (material) e de comunicação (informação).
- DESENHO DA REDE: Redesenhar o armazém e as redes de transporte para reduzir o cost-to-serve. Reformular o sistema de satisfação de encomendas omnicanal.
- OTIMIZAÇÃO DE ARMAZÉNS: Identificar e eliminar desperdícios em operações de armazém. Conferir às equipas de armazém a flexibilidade para absorver as oscilações da procura, evitando ao mesmo tempo falhas de entrega. Agilizar e otimizar o processo de resposta às encomendas do canal online.
- OTIMIZAÇÃO DO TRANSPORTE: Identificar e eliminar desperdícios em operações de transporte. Sincronizar toda a atividade entre hubs, lojas e transportadores. Monitorizar e reagir rapidamente aos picos de procura para garantir um nível de serviço omnicanal consistente.
- MELHORIA DOS FORNECEDORES: Considerar os fornecedores como parceiros de negócios, apontando para o desenvolvimento da relação a longo prazo, em oposição à maximização de cada transação. Promover a colaboração para melhorar a eficiência do fluxo ao longo da cadeia de abastecimento.
- EXECUÇÃO PROMOCIONAL: Criar processos sólidos para pôr em prática as promoções, garantindo os timings e a conformidade das ofertas. Agilizar os fluxos operacionais (material) e de comunicação (informação).
Gestão de produto
- DESENVOLVIMENTO AGILE: Acelerar os processos de desenho e criação, através dos princípios agile, adaptando a estrutura às novas condições de procura- aplicável à marca própria.
- OTIMIZAÇÃO DA GAMA: Potenciar a gestão de portfólio, fornecendo às equipas técnicas úteis para uma tomada de decisão informada.
- PLANEAMENTO EM PULL DE STOCKS: Aperfeiçoar a gestão de stocks para alcançar o equilíbrio certo entre os níveis de cobertura e a inexistência de roturas, com um modelo baseado na procura real.
- ESTRATÉGIA PROMOCIONAL: Definir uma estratégia promocional baseada em dados, para melhorar os resultados do negócio e alinhar a atividade local com a estratégia global.
- PRICING E APROVISIONAMENTO: Selecionar novos fornecedores e avaliar os atuais. Negociar contratos, incluindo margem bruta e condições logísticas. Definir a baseline e as guidelines para pricing promocional. Definir regras de markdown para eliminar o excesso de stock e otimizar a margem.
- DESENVOLVIMENTO AGILE: Acelerar os processos de desenho e conceção, através dos princípios agile, adaptando a estrutura às novas condições de procura - aplicável à marca própria.
- OTIMIZAÇÃO DA GAMA: Potenciar a gestão de portfólio, fornecendo às equipas técnicas úteis para uma tomada de decisão informada.
- PLANEAMENTO EM PULL DE STOCKS : Aperfeiçoar a gestão de stocks para alcançar o equilíbrio certo entre os níveis de cobertura e a inexistência de stockouts.
- ESTRATÉGIA PROMOCIONAL: Definir uma estratégia promocional baseada em dados, para melhorar os resultados do negócio e alinhar a atividade local com a estratégia global.
- PRICING E APROVISIONAMENTO: Selecionar novos fornecedores e avaliar os atuais. Negociar contratos, incluindo margem bruta e condições logísticas. Definir a baseline e as guidelines para pricing promocional. Definir regras de markdown para eliminar o excesso de stock e otimizar a margem.
Marketing Personalizado
- CONHECIMENTO DO MERCADO: Estudar e selecionar cenários atrativos para expansão e penetração no mercado. Efetuar uma segmentação precisa para adaptar a comunicação e a oferta às personas-target.
- ESTRATÉGIA E POSICIONAMENTO: Definir o posicionamento objetivo em relação à concorrência (preço, alcance, atividade promocional, perceção de preços, entre outros). Ajustar as ferramentas e canais promocionais aos grupos-target definidos.
- DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDOS: Compreender a mente do cliente e aumentar a sensibilização face aos seus principais desafios. Desenvolver conteúdos challenger para fins de marketing direto.
- DESENHO DO E-COMMERCE: Desenhar uma operação online orientada ao cliente, incluindo os processos core do negócio e as estratégias satisfação de encomendas.
- CONHECIMENTO DO MERCADO: Estudar e selecionar cenários atrativos para expansão e penetração no mercado. Efetuar uma segmentação precisa para adaptar a comunicação e a oferta às personas-target.
- ESTRATÉGIA E POSICIONAMENTO: Definir o posicionamento objetivo em relação à concorrência (preço, alcance, atividade promocional, perceção de preços, entre outros). Ajustar as ferramentas e canais promocionais aos grupos-target definidos.
- DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDOS: Compreender a mente do cliente e aumentar a sensibilização face aos seus principais desafios. Desenvolver conteúdos challenger para fins de marketing direto.
- DESENHO DE E-COMMERCE: Desenhar uma operação online orientada ao cliente, incluindo os processos core do negócio e as estratégias satisfação de encomendas.
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A nossa abordagem
A nossa abordagem
A abordagem KAIZEN™ começa por uma análise end-to-end focada nas operações de loja. Esta análise culmina num Desenho de Soluções e Plano de Implementação personalizados.
Preparação
Análise da Situação Atual
Formação on-the-job
Desenho da visão
Cálculo do ROI e cronograma
Acompanhamos os nossos clientes na implementação do plano de iniciativas, garantindo que os objetivos estabelecidos são atingidos.
Casos de estudo
Casos de estudo
Veja como temos ajudado os retalhistas a alcançar poupanças de custos e um crescimento do negócio:
Gestão da mudança
Gestão da mudança
A abordagem do Kaizen Institute é prática, pragmática e colaborativa. Trabalhamos em conjunto com os nossos clientes, no seu Gemba - onde a ação acontece - e observamos as oportunidades em primeira mão. Ao implementar soluções inovadoras com recurso a Eventos KAIZEN™, potenciamos os principais indicadores de desempenho.
Podemos ajudá-lo a definir e a otimizar a sua estratégia e a desenvolver as competências de liderança para executar as suas iniciativas breakthrough.
A contribuição das equipas é fundamental para o sucesso de qualquer transformação cultural. Organizamos as equipas dos nossos clientes para eliminar os silos funcionais e desenvolver competências de melhoria contínua.
Os nossos especialistas conjugam uma profunda especialização em processos de retalho com competências analíticas e de resolução de problemas, proporcionando uma visão externa e baseada em factos para os desafios e oportunidades do setor.
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Contato
Kaizen Institute Portugal - LisboaEstrada de Alfragide, nº 67
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