A evolução dos Serviços Partilhados

A evolução dos Serviços Partilhados

O número de organizações que operam no mercado global, cada vez mais competitivo, tem vindo a crescer sustentadamente nos últimos anos. Muitas delas têm também desenvolvido as suas estratégias de crescimento em mercados emergentes. Estes fatores têm mudado o panorama global e geram questões críticas na forma como as empresas organizam os seus serviços. O desafio é escolher o Modelo de Entrega de Serviços (Service Delivery Model) que mais se adequa à organização e aos seus objetivos. Independentemente do Modelo selecionado, os princípios fundamentais mantêm-se: normalização, consolidação, reengenharia de processos e automação.

Na figura abaixo apresenta-se a evolução de alguns destes Service Delivery Models em função do potencial de poupança de custos e do grau de responsabilização e gestão centralizada.

Por mais de duas décadas, a prática comum foi a utilização dos Serviços Partilhados single-function como forma de alcançar reduções de custos e aumento da eficiência. Este modelo autónomo e isolado (stand-alone centres) permite a aplicação global de standards, máxima utilização de economias de escala, utilização de mão-de-obra com custos reduzidos, redução dos custos de qualidade e aumento da flexibilidade.

A crescente pressão competitiva, lançou aos líderes corporativos o desafio de repensar a estrutura organizacional dos Serviços Partilhados com o objetivo de criar valor e garantir a poupança nos custos com a mão-de-obra.

Em vez de ser apenas uma função centralizada, os Serviços Partilhados multi-function operam como uma unidade de negócio que providencia serviços ao cliente interno. Tipicamente, os serviços têm um custocobrado aos negócios e utilizam-se SLAs (Service Level Agreements) para contratualizar a performance em termos de custo, prazo e qualidade. Desta forma, as unidades de negócio ficam disponíveis para utilizar a maior parte do seu tempo com o cliente externo e para resolver assuntos de importância estratégica. Para que esta contratualização interna seja bem-sucedida, é essencial que todos os sistemas estejam totalmente integrados com as plataformas utilizadas pelas áreas de negócio.

Sendo assim, as principais vantagens dos Serviços Partilhados multi-function (frequentemente designados Shared Services Centers) são:

Aumento da Eficiência:

  • Implementação normalizada das boas práticas em todos os processos
  • Maximização da utilização de economias de escala
  • Maior span of control (dispersão / dimensão das equipas)
  • Custos de mão-de-obra mais reduzidos
  • Maximização do retorno dos investimentos em tecnologia
  • Standardização e reengenharia dos processos
  • Aquisições e compras integradas
  • Aumento da Eficácia:

  • Foco no serviço ao cliente através de: mentalidade de front-office, utilização de SLAs e custeio dos serviços prestados
  • Otimização das competências de especialistas
  • Liderança mais disponível para foco nos problemas das áreas de negócio
  • Melhor suporte de apoio à decisão
  • Foram estas vantagens que tornaram os Serviços Partilhados o padrão do setor. Assim, a expectativa desenvolve-se no sentido de aumentar o papel estratégico que estes serviços têm na performance da organização, tendo impacto não só ao nível da eficiência, mas também o valor acrescentado dos serviços que prestam às áreas de negócio. Este novo modelo designa-se Global Business Services e tem vindo a implantar-se como o novo padrão da indústria, responsável pela redução de cerca de 20% a 30% dos custos administrativos das organizações que o implementam.

    Este modelo integra totalmente as atividades não core dos negócios numa organização independente e consistente cujo principal foco é a gestão de processos end-to-end (como por exemplo, o processo de procurement-to-pay e onboarding de funcionários). A relevância do serviço ao cliente, agilidade e escalabilidade têm vindo a aumentar e, com isso, aumenta também o valor providenciado pela solução de Global Business Services. Este modelo entrega processos altamente normalizados, serviços centrados no cliente e, acima de tudo, mantem uma cultura e foco constantes na melhora contínua.

    No entanto, vários são os desafios que este modelo coloca na sua implementação. Desde logo, trata-se de um modelo com uma elevada complexidade organizacional, o que torna difícil o estabelecimento de um modelo de governance eficaz. Para além disso, existe dificuldade em atrair talento com competências alargadas na execução de processos e foco no serviço ao cliente.

    Como ser bem-sucedido na implementação de Serviços Partilhados?

    Existem fatores críticos que facilitam a implementação de qualquer modelo de Serviços Partilhados e permitem que a organização alcance, não só as economias de custo, mas também maior rapidez na entrega de serviços, maior satisfação dos clientes e maior flexibilidade organizacional:

    Manter sempre o Foco no cliente interno

    Aumentar a satisfação dos clientes, garantindo que as áreas de negócio são fornecidas com soluções verdadeiramente inovadoras que respondem às suas necessidades emergentes. Isto significa encarar os seus clientes como parceiros estratégicos.

    Ser o centro de competência digital e tecnológica da organização

    Os Serviços Partilhados têm uma posição privilegiada no desenvolvimento tecnológico, por serem o elemento agregador de todas as iniciativas e boas práticas das áreas de negócio. Por estarem totalmente envolvidas e terem um profundo conhecimento das plataformas e sistemas, estas equipas são a fonte de oportunidades de automação e reengenharia de processos e por isso, devem contribuir positivamente para a liderança de projetos de redesenho e Office Automation nas suas organizações.

    Implementar uma cultura agile focada na melhoria contínua

    Ser ágil no desenvolvimento e entrega dos serviços nunca foi tão crítico. Por isso, a implementação de estratégias como a colaboração total entre diferentes funções e a utilização de sprints de trabalho para aumentar a eficiência das iterações de desenvolvimento, são essenciais para entregar os resultados com rapidez e qualidade.

    Gerir os talentos como o seu principal ativo

    A dificuldade na retenção e na atração das competências certas são os principais desafios na gestão de talento nos Serviços Partilhados. A rotação entre funções/áreas distintas e o desenvolvimento de programas de treino são as soluções mais frequentes.

    A transformação dos Serviços Partilhados de uma organização é uma jornada longa e sinuosa. Por isso, é essencial garantir que essa decisão é tomada com conhecimento total do contexto mais alargado da empresa, em particular de acordo com a estratégia global do negócio. É essencial considerar o formato futuro que a organização quer adotar para a sua cadeia de valor e compreender de que forma é que as interações entre o fornecedor e o cliente podem ser facilitadas pela existência de Serviços Partilhados.

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