Insights do 2021: Retail’s Big Show da NRF

O evento Retail’s Big Show organizado pela National Retail Federation (NRF) reuniu a comunidade retalhista, incluindo fornecedores e parceiros, para a discussão anual (virtual) sobre o futuro do retalho. A aceleração das tendências comerciais foi o tema central desta conferência onde retalhistas e parceiros exploraram as abordagens necessárias para ter sucesso num ambiente de ritmo rápido. No Kaizen Institute, reunimos os principais insights sobre como as empresas podem prosperar nos próximos anos:

Cultura e Energia da Empresa

Customer-Centricity é, há já algum tempo, o lema da indústria retalhista – uma abordagem que depende da capacidade de personificar a marca do retalhista, por parte dos colaboradores que estão na linha da frente. Face a este período em que as necessidades dos clientes e retalhistas estão a mudar, é crucial que as organizações reavaliem os papéis dos colaboradores para garantir a sua motivação, a sua capacidade de satisfazer as exigências dos consumidores e aderir aos requisitos de saúde e segurança. Num ambiente em mudança, investir no bem-estar no local de trabalho é uma prioridade que começa com as necessidades mais básicas. Cada colaborador deverá ter uma visão clara do seu papel na empresa, beneficiar de uma liderança prática e presente, receber informação atempada e frequente e desenvolver novas capacidades para garantir oportunidades de evolução na carreira.

Resiliência e visibilidade da cadeia de abastecimento

A complexidade das cadeias de abastecimento tem vindo a aumentar, em resultado do número crescente de stakeholders envolvidos, produtos e serviços oferecidos. A recente volatilidade da procura levou alguns distribuidores a tornarem-se fornecedores e lojas a tornarem-se centros de distribuição. Ter uma capacidade elástica é algo para o qual os retalhistas devem trabalhar se quiserem garantir a viabilidade das suas operações. Para tal, é necessária a normalização dos processos, a formação rápida e eficaz das equipas, a recolha e a monitorização de dados, e rapidez tanto na inovação como na tomada de decisões. A visibilidade da cadeia de abastecimento não é apenas uma ferramenta para a gestão das operações, mas também uma expetativa crescente dos clientes cuja formação e consciencialização sobre o tema está a aumentar.

O futuro é “figital”

O International Council of Shopping Centers (ICSC) publicou um estudo em que concluiu que “a presença de lojas físicas aumenta a quota de tráfego na Web desses retalhistas nos mercados nos quais as lojas estão presentes; o encerramento das lojas provoca uma queda correspondente nos cliques online; e, por fim, a existência de lojas físicas tem um efeito mensurável nas várias métricas de saúde de uma marca, o que inclui um conhecimento consideravelmente maior de uma marca em função de cada loja recém-aberta num determinado mercado”. Isto prova que o boom online não surge em prejuízo do retalho físico, e ainda que existem sinergias a capitalizar. Assim, o desafio que se coloca é como planear a eficiência do trabalho e organizar as equipas para proporcionar a experiência desejada quando os dois canais coexistem. Os retalhistas devem identificar as novas tarefas que decorrem dos serviços adicionalmente oferecidos, encontrar os tempos de inatividade no horário da loja para melhor cumprir as tarefas e ajustar a capacidade da equipa para lidar com as novas operações.

Ética e sustentabilidade

Os retalhistas serem sustentáveis e praticarem comportamentos éticos já não é uma opção de escolha. Os consumidores e a sociedade assim o esperam. Os retalhistas devem adotar uma abordagem proativa na análise dos seus processos e na procura de soluções mais ecológicas que assegurem que a responsabilidade social das empresas vá ao encontro das comunidades onde operam. Para ser bem-sucedido, isto deve estender-se para além do plano estratégico e chegar ao núcleo das operações, devendo materializar-se nos objetivos de cada equipa. Por exemplo, durante a Black Friday, o Ikea promoveu novas possibilidades de utilização do mobiliário que os clientes já tinham, ao invés de promover e destacar promoções. Esta abordagem da ”sustentabilidade acima da comerciabilidade” não só é boa para o ambiente, como irá reforçar a fidelização do cliente ao Ikea.

A tecnologia e o retalho andam de mãos dadas

Os retalhistas não são estranhos à tecnologia. Nos últimos anos, a tecnologia ajudou a melhorar a previsão da procura, a eliminar erros de processamento, a melhorar as operações e a personalizar as interações. A ex-CEO da PepsiCo, Indra Nooyi, enfatizou que os consumidores estão ansiosos por experiências físicas de retalho melhoradas pela tecnologia. Além disso, a adoção de ferramentas irá crescer ainda mais se forem integradas harmoniosamente no processo tradicional de compra. Tal como o CEO da Lowe – Marvin Ellison – salientou, “A tecnologia mais eficaz é a tecnologia que ninguém vê. Tudo o que o cliente saberá é que a transação foi fácil. Tudo o que os parceiros e as pessoas que trabalham no fornecimento sabem é que o sistema funciona bem”. Compreender e otimizar como as diferentes jornadas interagem umas com as outras deve estar na agenda dos líderes do mercado retalhista.

Os próximos meses serão emocionantes para o setor retalhista, com maiores desafios a surgirem diariamente. As expetativas dos consumidores estão mais elevadas do que nunca e aqueles que são mais rápidos a reunir os insights certos e em traduzi-los em melhorias operacionais e de serviço, assumirão lugar vencedor. Isto exigirá uma forte liderança com uma estratégia clara e objetiva, uma cultura de empresa que promova a mudança e a melhoria diária, e uma capacidade de transformação ágil dos processos.

#retalho