Como resolver os problemas da sua organização em 9 passos?

BY KAIZEN INSTITUTE - 2018-06-06

Os problemas que surgem diariamente nas organizações custam dinheiro, bloqueiam recursos, causam atrasos e geram stress nas equipas. No Kaizen consideramos que estes devem ser encarados como oportunidades de melhoria, porque não percecionar um problema ou evitar resolvê-lo limita o progresso dos processos organizacionais. Saiba como resolver qualquer problema de uma forma estruturada em 9 passos.

Caracterizamos um problema como uma falha entre a situação atual e as nossas expetativas. Num tecido empresarial cada vez mais dinâmico, com novas exigências e constantes desafios, as organizações permanecem focadas na gestão do seu dia-a-dia, contornando os problemas que vão surgindo sem uma análise cuidada das suas causas. Tipicamente em situações como estas, o erro é depois repetido sucessivamente, gerando desperdícios significativos em termos de tempo investido, custo de material e atrasos nos prazos previstos.

Estes são os erros mais comuns cometidos pelas organizações quando deparadas com um problema nos seus processos internos:

  1. Ignorar que existe
  2. Assumir que é normal ou não solucionável
  3. Não envolver as pessoas certas no desenho e na implementação da solução
  4. Não analisar as causas raiz
  5. Avançar para uma implementação assumindo pressupostos errados
  6. Iniciar a implementação da solução, mas não terminar a mesma
  7. Não colocar como prioridade face a todas as outras tarefas do dia-a-dia

No Kaizen aplicamos uma ferramenta para a resolução estruturada de problemas a que denominamos de Kobetsu. Pode ser aplicada a qualquer problema e em qualquer contexto organizacional, apresentando-se em 9 etapas chave:

  • Etapa 1 - Clarificar o âmbito e objetivo: Responde à pergunta “Quais as dificuldades sentidas?” e tem como objetivo definir o âmbito do problema a ser resolvido pela equipa.
  • Etapa 2 - Observar o estado inicial: Caracteriza a situação inicial a partir da recolha de dados no GEMBA (palavra japonesa para ’terreno’) que definam corretamente o problema. Como complemento à análise, deve incluir indicadores demonstrativos e diagramas de Pareto.
  • Etapa 3 - Definir o estado objetivo: Define o estado futuro pretendido através do desenho de objetivos. Um objetivo deve ter características SMART, ou seja, ser Simples, Mensurável, Atingível, Relevante e Temporal. Quando pouco ambiciosos ou desproporcionados, os objetivos geram, respetivamente, resultados abaixo do potencial ou desmotivação das equipas.
  • Etapa 4 - Identificar causas raiz: Identifica as causas que deram origem à falha face ao expectável, passo essencial ao desenho da solução. Para este feito deve ser aplicado o diagrama de Ishikawa – técnica também conhecida como análise Causa e Efeito – útil para providenciar um bom ponto de referência para o brainstorming entre os elementos da equipa e identificar a causa raiz. Outra ferramenta útil neste contexto é a análise dos 5 Porquês, que procura questionar diversas vezes o porquê do acontecimento, num processo interativo que também permitirá encontrar a causa raiz que desencadeou o problema.
  • Etapa 5 - Definir soluções: Desenha uma visão de melhoria macro para o problema já caracterizado, respondendo aos objetivos traçados.
  • Etapa 6 - Testar soluções: Valida o sucesso de cada ação no GEMBA. Para cada solução a ser testada é necessário identificar o responsável, período de teste, recursos necessários e o critério de sucesso/insucesso.
  • Etapa 7 - Atualizar plano de ação: Garante que as soluções são efetivamente implementadas e geram resultados. O plano de ação deve ser construído com o compromisso de todos os envolvidos. Este deve listar todas as ações, definir responsáveis e datas de conclusão, com monitorização da evolução do plano de forma frequente.
  • Etapa 8 - Confirmar resultados e normalizar: Avalia os resultados através de dados reais, permitindo comparar o antes e o depois, assim como o registo dos benefícios quantificáveis e não quantificáveis. São desenvolvidos standards com os novos processos e dada formação às equipas. Na eventualidade dos objetivos não serem atingidos, deve ser revisitado o passo 2.
  • Etapa 9 - Lições aprendidas e rollout: Permite a realização de um balanço dos resultados e dos métodos aplicados entre todos os envolvidos no processo de resolução do problema. Quando aplicável, a boa prática deve ser partilhada e implementada por outras equipas ou departamentos, permitindo resultados sólidos em toda a organização.

É importante realçar a grande diversidade de problemas que podem ser analisados a partir desta ferramenta Kaizen, com âmbitos tão distintos como a análise da baixa qualidade de uma peça ou o tratamento de reclamações. Através de um processo estruturado e normalizado, as organizações observam, compreendem e solucionam os seus problemas de forma mais rápida e efetiva. A perspetiva de assumir as falhas ou os erros como oportunidades de melhoria e o hábito de tornar a sua resolução prioritária permitirá melhorar processos e obter consequentes benefícios em termos de qualidade, custo e entrega.


 
 
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