Como garantir um melhor atendimento?

Como garantir um melhor atendimento?

Perante consumidores cada vez mais exigentes, o atendimento ao cliente, sobretudo ao balcão, assume-se como um momento de grande importância.

Num quotidiano agitado e onde o tempo escasseia, as filas de espera são um dos maiores dramas que, em última instância e não raras vezes, leva o consumidor a desistir de efetivar a compra/serviço ou mesmo a nem sequer entrar na superfície.

Os problemas enumerados são comuns a milhares de serviços e espaços comerciais (farmácias, lojas do cidadão, retalho…) e, na maioria, a solução passa pela reformulação do balcão e processos associados. 

Normalmente, as atividades levadas a cabo pelo colaborador nestes espaços – entrada e consulta de informação, leitura ótica do artigo, pagamento, etc. – exigem que este se movimente excessivamente o que leva a uma maior demora na execução da tarefa e a intermináveis filas. 

A solução passa por transformar a área e os processos que decorrem no local de atendimento. 

Desta forma, o colaborador acede a todos os elementos necessários à operação mantendo sempre o contacto visual com o cliente e recorrendo a processos simplificados. Aumenta-se a interação, melhora-se o atendimento ao cliente e reduzem-se as filas. 

 

Problema:

  • Excesso de deslocações
  • Atendimento de costas para o cliente
  • Processos complexos
  • Ausência de normalização
  • Espaço pouco ergonómico 

 

Solução:

  • Normalização dos processos
  • Construção de balcão ergonómico
  • Conceito cockpit (à distância de um braço)
  • Gestão visual
  • Arrumação em função da frequência de utilização

 

Benefícios:

  • Aumento de produtividade no atendimento ao cliente na ordem dos 20%
  • Aumento da disponibilidade para o cliente
  • Redução das filas de espera

 

[Este post foi originalmente publicado em www.dinheirovivo.pt]

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