Perante consumidores cada vez mais exigentes, o atendimento ao cliente, sobretudo ao balcão, assume-se como um momento de grande importância.
Num quotidiano agitado e onde o tempo escasseia, as filas de espera são um dos maiores dramas que, em última instância e não raras vezes, leva o consumidor a desistir de efetivar a compra/serviço ou mesmo a nem sequer entrar na superfície.
Os problemas enumerados são comuns a milhares de serviços e espaços comerciais (farmácias, lojas do cidadão, retalho…) e, na maioria, a solução passa pela reformulação do balcão e processos associados.
Normalmente, as atividades levadas a cabo pelo colaborador nestes espaços – entrada e consulta de informação, leitura ótica do artigo, pagamento, etc. – exigem que este se movimente excessivamente o que leva a uma maior demora na execução da tarefa e a intermináveis filas.
A solução passa por transformar a área e os processos que decorrem no local de atendimento.
Desta forma, o colaborador acede a todos os elementos necessários à operação mantendo sempre o contacto visual com o cliente e recorrendo a processos simplificados. Aumenta-se a interação, melhora-se o atendimento ao cliente e reduzem-se as filas.
Problema:
- Excesso de deslocações
- Atendimento de costas para o cliente
- Processos complexos
- Ausência de normalização
- Espaço pouco ergonómico
Solução:
- Normalização dos processos
- Construção de balcão ergonómico
- Conceito cockpit (à distância de um braço)
- Gestão visual
- Arrumação em função da frequência de utilização
Benefícios:
- Aumento de produtividade no atendimento ao cliente na ordem dos 20%
- Aumento da disponibilidade para o cliente
- Redução das filas de espera
[Este post foi originalmente publicado em www.dinheirovivo.pt]
