Quantas vezes assistimos a encontros de futebol que opõem equipas milionárias, apetrechadas de vedetas e grandes talentos, a adversários teoricamente bem mais modestos e em que, no final, David derrota Golias? O desfecho faz-nos recordar que a organização e o trabalho de equipa são mais fortes que o talento de cada indivíduo. 

No mundo empresarial, tal como no desporto, o sucesso reside cada vez mais no espírito e capacidade que advém do coletivo e que permite simplificar e resolver problemas. O mercado exige dos profissionais destreza para solucionar problemas e, à imagem dos treinadores de topo, pede-se aos gestores que assumam o papel de “treinadores empresariais”, tracem a melhor tática, orientem e organizem as suas equipas para levar de vencida as mais desafiantes adversidades. 

Só através desse treino se formarão verdadeiras equipas compostas por profissionais imunes à contrariedade, com aptidão para detetar a raiz do problema, que revelem uma atitude proativa, normalizada e sistemática para atacar a dificuldade e evitar a sua reincidência. A ausência de uma verdadeira cultura organizacional voltada para a resolução de problemas tem consequências nocivas. 

Desde logo, para os próprios colaboradores que têm de lidar com situações para as quais não estão preparados e que, por isso mesmo, acabam por sucumbir ao stress. O desempenho da organização também sai lesado, na medida em que implica trabalho redobrado, quebras e ruturas, bloqueio de recursos e stocks elevados. O primeiro passo reside na importância de encontrar as causas-raiz do problema, perceber o que falhou e, só depois disso, começar a propor soluções e a definir ações de melhoria.

Por forma a aumentar o conhecimento e a capacidade das equipas de trabalho – desde a área operacional até aos departamentos de suporte – para a resolução de problemas, importa capacitar os profissionais para observarem de forma crítica as suas áreas, métodos, produtos e serviços, encontrando a causa raiz dos problemas, desenvolvendo soluções de melhoria e criando ideias inovadoras. Existem soluções interessantes para gerir visualmente os problemas que vão surgindo. 

Por exemplo, a implementação de um “quadro de problemas” – em que a cada problema corresponde um post-it, associado ao respetivo status: “por resolver”, “resolução em curso”, “resolvidos à espera de verificação” – e a adoção de etiquetas vermelhas – usadas para identificar, por exemplo, ferramentas e objetos que não estejam em condições de trabalho ou que se revelem desnecessários – são exemplos de técnicas que permitem transformar as adversidades em oportunidades para a melhoria de processos, da qualidade e do nível de serviço prestado. 

Problemas:

• Problema recorrentes não analisados;
• Definição de soluções sem análise da causa raiz dos problemas;
• Inexistência de dinâmica de equipa para análise de problemas;
• Altos custos: duplicação do trabalho, quebra de produtividade, ruturas de stock e, em última instância, perda de clientes devido a um produto/serviço ineficiente;
• Bloqueio de recursos: colaboradores consomem grande parte do tempo a tentar solucionar problemas;
• Stocks elevados decorrentes da ausência de confiança nos processos atuais;
• Stress que afeta os diferentes departamentos das organizações – operacionais e administrativos -, justificado pelo facto de terem de lidar com situações anómalas para as quais não estão preparadas.

Solução:

• Capacitar as equipas para observarem de forma crítica as suas áreas, métodos, produtos e serviços, desenvolvendo soluções de melhoria ou criando ideias inovadoras;
• Adotar ferramentas de qualidade que ajudam a criar o hábito de falar com dados, abandonando, assim, a tomada de decisões com base no “acho que…”;
• Gestão visual dos problemas em curso de análise;
• Prática sistemática para a resolução de problemas com identificação da causa raiz;
• Criação de momentos para debate e sugestão de melhorias. 

Benefícios

• Melhoria da qualidade e do nível de serviço prestado;
• Redução de custos;
• Cultura de melhoria de processos assente numa postura proativa para a resolução de problemas;
• otivação das equipas. 

[Este post foi originalmente publicado em www.dinheirovivo.pt]