Marketing omnicanal: a chave para melhorar a experiência do cliente

Uma experiência omnicanal, na qual as empresas fornecem um conjunto de canais perfeitamente integrados que atendem às preferências dos clientes e os orientam ativamente para a opção mais eficiente, é cada vez mais um requisito de sobrevivência.

Para se implementar uma estratégia omnicanal é necessário foco. As empresas devem olhar para as suas prioridades estratégicas e decidir quem querem ser, do ponto de vista omnicanal. Após essa definição, é preciso definir qual o plano para implementar essa ambição, centrando-se nas duas ou três jornadas mais importantes para o cliente, de forma a não perder o foco.

O que é o Omnicanal?

O Omnicanal é uma estratégia que visa criar uma experiência de compra perfeita, desde o primeiro ponto de contacto até ao último, independentemente do canal utilizado. O objetivo é que a jornada do cliente flua sem interrupções e esforço, com todos os canais preparados e integrados para satisfazer as suas necessidades.

Nesta estratégia, os canais estão todos interligados e interagem, trabalhando em conjunto para permitir o melhor envolvimento com o cliente e criar uma experiência de excelência com a marca. Esses canais incluem lojas on-line, redes sociais, aplicações móveis, lojas físicas, centros de atendimento telefónico, chatbots, ou qualquer outro canal.

Quais os benefícios de uma Estratégia Omnicanal?

Uma estratégia omnicanal tem como objetivo facilitar a vida dos clientes ao longo de toda a jornada, eliminando todas as dificuldades durante o relacionamento com a marca. Uma abordagem omnicanal permite, não só aumentar a satisfação do cliente, mas também as vendas.

Os principais benefícios do omnicanal são:

Eficiência no atendimento

A integração entre canais permite maior agilidade no atendimento, o que garante maior satisfação do cliente com a empresa. O processo torna-se mais fluído, mais rápido e os problemas são resolvidos com mais assertividade. Ao atuar em diferentes canais, é também possível oferecer um apoio ao cliente num horário mais alargado.

Qualidade da informação

A centralização da informação numa só plataforma evita que o cliente tenha de fornecer todas as suas informações cada vez que contacta a empresa, já que as equipas têm acesso à mesma, independentemente do canal. Isso transmite uma sensação de organização, consistência e segurança.

Fortalecimento da relação com a marca

O omnicanal facilita a construção de um relacionamento entre a empresa e o cliente e permite conhecer melhor as suas maiores dores e as suas necessidades, possibilitando criar estratégias focadas na persona.

Redução de custos

Ao centralizar todas as informações num só lugar, os processos são simplificados e os custos operacionais geralmente diminuem. O investimento em marketing também pode ser reduzido, porque consumidores mais satisfeitos tendem a tornar-se defensores da marca, contribuindo assim para gerar publicidade espontânea.

Otimização das oportunidades de venda

Existindo vários canais disponíveis, é natural que a probabilidade de o cliente comprar aumente. Ao partilhar informação entre canais, as empresas estão também mais capazes de fazer sugestões aos próprios clientes, de acordo com o seu perfil.

Os desafios de uma estratégia Omnicanal

A ideia de que a implementação do omnicanal exige uma quantidade enorme de tempo e recursos pode tornar-se assustadora e impedir algumas empresas de avançarem no sentido de concretizar esta ideia. De entre as empresas que tentam a implementação, nem todas conseguem construir uma experiência verdadeiramente abrangente para o cliente.

Entre os desafios mais comuns na implementação do omnicanal, destacam-se:

Gestão de vários canais

Atualmente, as empresas sentem dificuldade em colmatar as necessidades do cliente através de um único canal. O aumento do número de canais disponíveis implica uma maior complexidade na sua gestão.

Alocação de recursos por tipo de compra

É necessário distribuir os recursos pelos vários tipos de canais (presencial, remoto e self-service). As empresas devem organizar-se para usar os canais mais adequados a cada tipo de compra. Tipicamente, os recursos presenciais são utilizadaos para as vendas de maior valor ou mais complexas e as vendas de self-service para transações de menor valor ou menos complexas, podendo sempre haver exceções.

Gestão dos conflitos de canais

Gerir os conflitos entre canais requer repensar os incentivos da equipa de vendas, redesenhar territórios de vendas e um esforço global de gestão de mudanças.

Integração de marketing, vendas e serviço ao cliente

É importante garantir que as equipas de marketing, vendas e serviço ao cliente trabalham em conjunto para melhorar a experiência geral do cliente. Os líderes destas equipas devem ter uma forte relação e objetivos alinhados.

Apesar dos desafios, é possível que uma empresa desenhe uma experiência omnicanal excecional para a maioria dos seus clientes, devendo focar-se nas duas ou três jornadas de clientes que são mais importantes para essa maioria. Definir o plano certo para a implementação do omnicanal requer uma mentalidade centrada no cliente e difundida por toda a organização.

Fatores-chave para uma boa estratégia de marketing Omnicanal

Para o cliente ter uma boa experiência com a marca, há quatro fatores que são essenciais:

• Presença: Os clientes têm cada vez menos tempo disponível, o que significa que estar presente nos canais mais convenientes para o cliente é um princípio fundamental para uma boa experiência.
• Consistência: Consistência é fundamental na construção de uma experiência omnicanal. É necessário garantir que há uma mensagem e uma imagem de marca únicas, nas quais os consumidores podem confiar.
• Personalização: O novo consumidor espera que as interações sejam em tempo real, altamente personalizadas, adaptadas às preferências de compra e com um conhecimento do histórico de transações e interações do cliente com a marca.
• Agilidade: As empresas devem adotar ferramentas e análises que reconheçam o comportamento do mercado e que permitam uma ação rápida quando se apresentam oportunidades.

Para colocar a experiência omnicanal em prática é necessário ter equipas capacitadas e tecnologias que permitam a partilha correta da informação da jornada do cliente. Na área das tecnologias, as plataformas de CRM assumem uma importância fundamental na implementação do omnicanal.

O Omnicanal como vantagem competitiva

As empresas que conseguem fazer uma implementação eficaz do omnicanal adquirem uma vantagem competitiva. Se for implementado com foco, o omnicanal não precisa de ser uma aspiração assustadora e impossível de alcançar. Ao concentrar os recursos nas jornadas dos canais que os clientes realmente valorizam, as organizações podem prestar o melhor atendimento ao cliente nos momentos que mais importam. O resultado é o aumento da fidelização dos clientes e também o aumento de vendas.